Kabel Helpdesk Forum

Hallo Forum,

mich würden ein paar Meinungen, bzw. Erfahrungen interessieren zu folgendem Sachverhalt:
Tarifwechsel von 2Play Premium 150 auf 2Play Premium 200 mit Einschalttermin 01.Dezember 2014.

Hier kurz der bisherige Ablauf:
Ich fand es schon komisch morgens am 01.12. noch ins Internet zu kommen, weil auf der Hotline wurde mir mitgeteilt das das alte (Aris) Modem deaktiviert wird und der neue Ubee Modem dann aktiv geschalten sein würde. Gegen 09Uhr morgens habe ich dann dennoch das Aris gegen das Ubee Modem ersetzt. Das neue Modem zieht sich war eine IP, bekommt aber keine Konfiguration zugeteilt, sieht man ja wenn man auf dem Modem eingeloggt ist unter "Status". Es ging als kein Internet und auch kein Telefon, weshalb ich auf der Hotline anrief und zu hören bekam "Oh das muss was schief gelaufen sein, ich sehe sie hier noch mit dem Aris-Modem, ich werde einen Wechsel sofort im System anstoßen, in spätestens zwei Stunden ist das neue Modem einsatzbereit"...

Drei Stunden später hatte das neue Modem noch immer keine Konfiguration bekommen, ich hatte es auch schon vom Strom getrennt in der Hoffnung es hinge nur etwas (die Administration lief aber auf dem Modem einwandfrei). Also wieder altes Modem angeklemmt, geht aber nicht mehr, darum gleich wieder aufs neue Modem umgebaut und Anruf auf der Hotline:
"Herr S., der Vorgang ist bei uns im System als abgeschlossen hinterlegt, da kann ich nichts für Sie tun".
Mein Einspruch folgte natürlich prompt, weil es interessiert mich herzlich wenig ob ein System sagt "abgeschlossen", wenn dem einfach nicht so ist. Auf der Hotline wollte man mich abwimmeln mit Sprüchen wie "nur noch eine Stunde Geduld, dann läuft es sicher...". Ich habe mich dann mit der Technik verbinden lassen, wo ich wortwörtlich zu hören bekam: "Da ist noch das alte Aris Modem hinterlegt, können wir bitte mal die Seriennummern des neuen Modems abgleichen, ich würde das neue Modem manuell freischalten". Gesagt getan, das neuen Modem sollte (wieder O-Ton!) "in spätestens zwei Stunden" funktionieren. Mittlerweile war es 16Uhr. Ich bin absolut auf Internet angewiesen, da ich beruflich Fernwartung an Industrieanlagen mache und an zwei Tagen die Woche (Montag und Dienstag) Home-Office habe. Per Notebook und iPhone geht das aber nicht, weil noch eine VPN-Appliance dazwischen hängt, die hat kein WLAN aus Sicherheitsgründen. Also war ich um die Fahrt in die Firma zu vermeiden mittels Rechner und Appliance beim Nachbarn gesessen.

Um 19Uhr ging wie erwartet noch immer nichts mit dem neuen Modem, ich hab es mal auf Werkseinstellung zurückgesetzt, eine Konfig zog sich das Teil jedoch nicht. Wieder Anruf auf der Hotline, wieder bekam ich exakt die gleichen Sprüche zu hören wie "Vorgang im System abgeschlossen"....bla bla....(dann mein Protest)...und dann "die Technik sagt in einer Stunde ist es soweit". Letzteres ist einfach nur eine Lüge, weil natürlich ging auch um 20Uhr noch nichts, natürlich war dann auch niemand mehr auf der Hotline erreichbar und natürlich klingelte mein Bereitschaftshandy und ich konnte mal eben 30km einfache Strecke in die Firma fahren wegen ein paar Mausklicks an einer Anlage.

Um zum Ende zu kommen: Heute, am 02.Dezember bekam ich den kompletten Tag über den gleichen Mist an der Hotline zu hören. wie "Der Vorgang ist im System abgeschlossen, ich kann da nichts für Sie tun" oder "die Technik sagt in spätestens zwei Stunden geht es".
Ich habe auf eine Weiterleitung an einen Vorgesetzten gedrängt ==> nicht möglich
Ich habe auf Hochstufung meines Tickets auf Prio hoch gedrängt ==> nicht möglich
Ich habe meine Frau auf der Hotline anrufen lassen (vielleicht hilft es ja) ==> die gleichen abgedroschenen Ausreden
Ich wollte wissen was in dem Fall bisher unternommen wurde und wer der Bearbeiter ist ==> keine Information

Daher jetzt kurz und knackig:
Wer hat mir die Telefonnummer (bitte per PN) eines Eskalations-Managers, eines Service-Leiters oder ähnlich.
Da mein Hals fast platzt (wegen des unterirdischen Services und den Ausreden am Telefon, nicht wegen der vermasselten Umstellung ansich) und ich mich nicht mehr weiter ärgern will: Was hilft hier wirklich um konkrete Aussagen zu bekommen woran es hängt und wie lange es noch dauern wird? Wie kann ich sowas erzwingen?

Ich habe keine Lust wegen KabelBW in der Firma zu übernachten weil die es nicht für nötig halten transparent mit dem Kunden zu kommunizieren.
Danke und Gruß
Holger

willkommen bei UMKBW - da helfen anscheinend nur napalm bomben und anwälte - wenn überhaupt...

Posts wie der Letzte könnten falsch aufgefasst werden - bitte vor dem Gebrauch der Tastatur Gehirn einschalten und bitte Posts die als Drohung aufgefasst werden könnten von Anwälten und Rechtsabteilungen ohne Humor unterlassen.

Thomas

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Multimedia Süchtiger mit FB 6591 und VF BUSINESS CABLE MAX

Wende dich ans Facebook Team. Die können dir helfen.

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Irgendwie kommt mir das bekannt vor, denn ich bin selbst als Techniker unterwegs und bekomme dann hin und wieder Störungstickets bei solchen Fällen, wo ein Techniker rein gar nichts unternehmen kann. Belogen haben dich die Techniker und die Hotline aber auch nicht. Die Ärmsten können nichts für das chaotische System, welches Unitimedia seinen Mitarbeitern aufzwingt. Die haben die Provisionierung wirklich im besten Glauben gestartet und es wird auch alles als gut angezeigt. Irgendwann läuft es aber auf einen Fehler und die einzigen, die da was machen können, ist das Provisioning in Kerpen. Hier darf man nicht mehr auf die Vertragsumstellung hinweisen, denn die ist ja richtigerweise abgeschlossen. Einfach Störung melden und Ticket aufmachen. Man muss einfach nur angeben, dass Internet und Telefon nicht mehr gehen.

MfG

@Hemapri:
mit der "Lüge" war so gemeint das wenn ein Mitarbeiter der Kundenhotline zu mir um 19Uhr sagt "in 'ner Stunde geht das",
das dies nicht der Wahrheit entspricht, weil der Mitarbeiter sich nicht darum kümmern wird weil er in einer Stunde eh Feierabend hat
und ich als Kunde auch keinen mehr auf der Hotline erreiche, das Problem also bewusst ausgesessen wird. Das Gefühl wird mir zumindest vermittelt.

@tonino85:
Danke für den Tipp, werde ich mal probieren

Zwischenstand
Aktuell geht das Modem (erwartungsgemäß) noch immer nicht, auf der Hotline bekomme ich mal wieder das gesagt das man da nichts machen kann,
der Vorgang der Neuprovisionierung wäre bereits angestoßen (seit Montag früh!!!). Was mich als Kunde massivst nervt ist das die Hotline-Mitarbeiter
nach Abfrage meiner Kundennummer meine Call-Historie sehen sollten. Tun sie aber nicht! Ich kann jedes Mal aufs neue die ganze Geschichte vorn vorne erzählen und irgendwo nach dem zehnten Anruf und dem zehnten unterschiedlichen Mitarbeiter frage ich mich dann ob es bei KabelBW auch nur irgendeine Art von Dokumentationspflicht gibt, ein Ticketingsystem mit Übersicht der bisher gemeldeten Probleme oder zumindest ein Prozessablaufdiagramm an welches sich der MA zu halten hat. Mein Eindruck ist ganz klar "NEIN" - so chaotisch läuft das ab. Persönlich nehme ich das natürlich keinem der Mitarbeiter dort, ich finde es nur zum verzweifeln das es kein Durchkommen gibt zu anderen Instanzen welche ein solches Problem in Minuten lösen könnten.
Ein Sonderkündigung wegen Nichterbringung einer vertraglich zugesicherten Leistung und einseitigem Vertragsbruch kommt für mich nicht in Frage,
da ich auf Bandbreite angewiesen bin und letztere liefert bei mir im Ort nunmal nur KabelBW.
Heute Abend geht noch ein Einschreiben mit Rückschein auf die Reise mit einer Fristsetzung das Problem innerhalb von 14 Tagen zu lösen,
welche leider die gesetzliche Frist bei TK-Anbietern ist, erst danach wird es spannend (und auch teuer für den TK Anbieter).

Gruß
Holger

Ich würde den Tipp von Hempari beherzigen. Anrufen bei der Störungstelle und einfach sagen Telefon/Internet geht nicht und dann ein Ticket aufmachen lassen.

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Als ob ich oder sonst wer Zugriff zu Napalm "BOMBEN" hätte? Wir sind hier nicht im Nahen Osten!

Zu Anwälten ja schon eher und somit sollte sich die bessere und vernünftigere Alternative, der beiden von mir genannten hieraus erschließen lassen. Ich entschuldige mich dennoch für meinen makaberen, gewaltverherrlichenden Kommentar - eigentlich nicht meine Art, doch was soll ich sagen: "KabelBW - they made me do it". Letztendlich soll mein doch eindeutig abfälliger Kommentar nur den miserablen Zustand der Kundennähe von UMKBW verdeutlichen, die den Kunden selbst bei Problemen ÜBER MONATE einfach so im Regen stehen lässt. Tickets werden ohne Rückfrage geschlossen, auch wenn es bereits das zehnte zum SELBEN PROBLEM war - ich meine, man könnte sich da ja denken, dass da was im Argen liegt, aber nein! Das Unternehmen und der Kundenservice sollten bei solchen Problemfällen dem Kunden hinterher telefonieren, statt davon auszugehen, dass wenn sich das Ticket schließt und zwei Tage vergehen und sich daraufhin erstmal keiner beschwert, dass sich das Problem dann auf magische Art und Weise von selbst gelöst hat - ja von wegen! Hinterher telefonieren, jawohl! - so und nicht anders, wenn Sie Kundschaft auf Dauer halten möchten! Die Firmenphilosophie ist einfach nur miserabel. Ich persönlich hätte da ganz konkrete Ideen wie man den Laden mit nur wenigen vernünftigen kundenfreundlich/kundenorientierten Veränderungen auf Vordermann bringen könnte. Da würden die Kunden plötzlich staunen und endlich realisieren was "KUNDENNÄHE" wirklich bedeutet.
Das kann doch nicht sein, dass man hier von den Kosten so eiskalt kalkuliert, dass bei einer "Modernisierung" vom Service plötzlich kein Gewinn mehr abfallen würde, das kann mir doch keiner erzählen.

Update in der Sache:
Ich habe eben um 16:30Uhr mit der Hotline telefoniert weil das Modem noch immer nicht freigeschalten ist,
die Mitarbeiterin dort erzählte mir das alle meine Tickets storniert worden wären(!) und sie in der Sache auch nichts
tun könne als mir 10€ Wiedergutmachung anzubieten...

Kurz hinhören KabelBW: Einschreiben mit Rückschein ist zu euch unterwegs, wird euch morgen erreichen.
Inhalt: Fristsetzung das Problem zu lösen.
Nach Ablauf der Frist übernimmt ein Anwalt, kostet mich eine Kleinigkeit - aber hier ist nicht im Ansatz eine Problembearbeitung zu erkennen.

@tonino85:
Habe mich mit dem Problem und meinen Kundendaten ans Facebook-Team gewendet (schon heute morgen), habe aber keinerlei Reaktion erhalten.

Ich halte euch auf dem Laufenden
Holger

Das Facebook Team braucht 1 bis 2 Tage für eine Antwort, je nach Auslastung.

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Hab's selbst noch nie benötigt, aber was man so liest, kann es auch dort schon mal 1-2 Tage dauern, allerdings mit oftmals höherer Erfolgschance.

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Kann ich nachvollziehen. Allerdings sollte sich der Mitarbeiter auf die Prozesse, die er auslöst, verlassen können und normalerweise ist es auch so, wie er es sagte. Ich gehe sogar so weit, dass es gar keine Stunde dauert, sondern erfahrungsgemäß in 10-15 Minuten alles über die Bühne geht, so es funktioniert, wie es soll. Im Moment gibt es aber dauernd Probleme mit dem automatischen Provisioning und gerade bei Umzügen läuft das Provisioning oft auf Fehler, vor allem, wenn ein Modemtausch besteht. Der Mitarbeiter sieht das aber gar nicht. Für ihn ist das Problem erledigt. Leider ist das oft nicht der Fall.



Das ist so richtig. Helfen kann hier nur das Provisioning in Kerpen. Sollte das Provisioning nicht durchlaufen, muss die intern jemand benachrichtigen.



Das geht nur, wenn ein Störungsticket erstellt wurde.



Leider ist es so. Zu Kabel BW-Zeiten war das noch der Fall. Heute wundert mich da gar nichts mehr und die meisten Mitarbeiter sind angesichts des bestehenden Chaos genauso frustriert

MfG

Update vom 04.12.2014
Seit dem Vormittag sind in meinem Kundencenter keine Produkte mehr hinterlegt, weder bei Internet, noch bei Telefon (vorher stand dort "2play PREMIUM 200").
Mir gibt das Hoffnung da sich ja sichtlich was tut. Was mich stutzig macht sind "meine Aufträge", weil da stehen einige drin von den letzten Tagen,
aber bei jedem steht "Ihre Dienste sind aktiviert und können genutzt werden". Was ja nicht stimmt.

Was meine Arbeit von zuhause betrifft (Rufbereitschaft: Fernwartung an Industrieanlagen) habe ich eine alte Fritzbox als
Bridge eingerichtet. Bin mit dem WLAN des Nachbarn verbunden damit ich wenigstens nicht wegen Kleinigkeiten in die Firma fahren muss.
Ich halte bis morgen Nachmittag die Füße still, evtl. meldet sich ja sogar KabelBW bei mir - das Einschreiben mit der Fristsetzung sollte zugestellt sein.
I'll keep you updated...

@Hemapri:
Danke für die Kommentare, das hilft ein wenig die Prozesse zu verstehen.

Da würd ich jetzt nicht allzu viel drauf geben. Am WE waren Wartungsarbeiten der Homepage und seitdem zeigt es mir auch kein Telefon-Produkt mehr an. Da sollte bei mir eigentlich zumindest die Telefon-Komfort-Option stehen.

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Update vom 06.12.2014
Nichts, absolut nichts hat sich getan. Auf der Hotline hat man mir am 04.12. um 19Uhr versprochen (O-Ton des MA war "ich verspreche Ihnen jetzt...")
nun ein Email mit hoher Prio an das Eskalations-Team zu schicken, diese müssen dann innerhalb von 24Stunden reagieren...
Bla bla bla. Habe eben aus Neugier das alte Modem drangehängt obwohl man mir auf der Hotline sagte auf keinen Fall wieder das alte Modem dranzuhängen,
siehe da, es ist noch aktiv. In der 1% Hoffnung evtl. doch noch das neue Modem Provisioniert zu bekommen habe ich jedoch wieder das neue Modem angeschlossen.
Auf der Hotline hat man mir auch bestätigt das mein Schreiben (mit Fristsetzung) vorliegt, UMKBW sieht sich jedoch nicht gezwungen darauf zu reagieren.

Ach noch was "liebe" KabelBW: Email an Kundendienst vom 02.12. und 04.12. unbeantwortet
PN an Facebook-Team vom 03.12.: unbeantwortet
Zehn unterschiedliche Mitarbeiter der Hotline hatten kein Werkzeug um tatsächlich ein Ticket eskalieren zu lassen
Keinerlei Kontaktaufnahme seitens KabelBW zu mir (außer ein Standard-Email mir der neuen Rechnung...)

Nicht der Kunde ist das Problem, der Kunde hat ein Problem

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