Kabel Helpdesk Forum

Mein Kabel BW Geschichte,
damit Sie lieber Leser nicht denselben Fehler machen wie ich!

Vorgeschichte: 4 Jahre lang bin ich treuer Kunde und habe nichts zu bestanden gehabt und Kabel BW wohl auch nicht.

Sonntag, 02. November 2014
Sonntagabend um ca. 22:30 bricht meine Internetverbindung ab und kommt erstmal auch nicht wieder zurück. Ich resette Router und Modem, starte meinen PC neu und versuche wieder mal zu connected. Ein nicht ungewöhnliches Problem, passiert ja immer wieder mal. Internet kommt wieder, geht aber nach ca. 30 Minuten wieder aus. Ärgre mich und gehe ins Bett.

Montag, 03. November 2014 bis Donnerstag, 06.Novmeber 2014
Ich versuche verschiedenes um das Problem in den Griff zu bekommen: Tausche Router aus, verbinde den einen Rechner direkt mit dem Internet, verbinde Laptop, frage Kollegen um Rat, etc… Nachdem ich keine Lösung gefunden habe und auch alle Kollegen keine Idee mehr haben, außer „muss an Kabel BW liegen“.

Donnerstag, 06. November 2014: ca. 17.00 Uhr
Ich entschließe mich die Hotline von Kabel BW anzurufen. Nach 20 Minuten warten in der Leitung, bekomme ich die Information, dass sich der Mitarbeiter nicht direkt darum kümmern kann, aber der Fachabteilung Bescheid gibt. Morgen werde ich eine Rückmeldung bekommen und ich soll mich doch gedulden. Okay…

Freitag, 07. November 2014
Ich bekomme vormittags eine SMS, dass ich doch bitte den Router aus dem System nehmen soll, damit die Fachabteilung sich den direkten Weg anschauen kann. Ärgre mich, dass ich das nicht bedacht habe und stecke nach der Arbeit sofort alles um. Wobei ich im Nachgang nicht verstehe, was das bringen sollte, es kommt erst das Modem, dann der Router. Ob da nun ein PC Anschluss direkt wäre und dieser PC aus ist, bringt für mich keine Änderung, aber gut!
Nach der Umsteck-Aktion rufe ich wieder bei der Hotline an und kläre dem Mitarbeiter wieder die Situation. Dieser Mitarbeiter kann nun plötzlich direkt auf das Modem zugreifen im Gegensatz zu Kollege „Donnerstag 1“ und stellt fest, dass die Firmware und Datensätze mit meine Informationen defekt sind. Er sagt, dass es kein Problem ist und diese Daten nun in den nächsten 15 Minuten wieder aufgespielt werden und ich in 3 Stunden wieder Internet habe, jedoch sollte ich das Modem resetten und mich gedulden.
Ich warte und warte… nichts! Keine SMS, keine Veränderungen um Internet. Es kommt und geht wie es gerade passt. Ich komme mir vor als ob ich ein Laufrad betätigen muss, um Internet zu bekommen.

Samstag, 08. November 2014
Ich bekomme folgende SMS:
Ihr Auftrag ist an Cableway Süd GmbH (07243350530) weitergeleitet worden.
Wer ist das? Was machen die nun wann? Ich weiß es nicht und ärgere mich erneut.

Montag, 10. November 2014
Ich habe keine Rückmeldung bekommen, werde von Cableway Süd GmbH noch von Kabel BW. Gut, denke ich mir und rufe wieder mal wie Hotline an. Mittlerweile weiß ich die Tastenkombinationen für den Service und beantworte ohne gefragt zu werden, alle notwendigen Zusatzinformationen.
Ich erkläre dem Mitarbeiter, dass die SMS völlig intransparent ist und möchte wissen, was ich nun tun solle. Ich werde aufgeklärt:
1. Ist das ein Auftrag an ein Sub-Unternehmen, das die Techniker schickt.
2. Die Fernwartung hat nicht geklappt. Habe ich auch gemerkt!!!
3. Und die Nummer dahinter ist keine Auftragsnummer sondern die Durchwahl
4. Die Cableway Süd GmbH wird sich bei mir melden.
Das mit dem Melden hat ja bisher super geklappt meinte ich nur salopp. Der Service Mitarbeiter meinte, naja ich kann ja auch dort anrufen und direkt einen Termin ausmachen. Die Auftragsnummer bekomme ich von ihm.
Mit der Auftragsnummer rufe ich nun in der nächste Hotline an. Bekomme nach ca. 5 Minuten auch wieder mal jemanden in die Leitung. Erstes Kommentar des Mitarbeiters, wir können heute keine Termine vereinbaren unser Server ist abgestürzt. Aber morgen bekomme ich einen Rückruf. Sie versuchen schnellst möglich einen Termin zu vereinbaren… Ich denke mir nur, die bekommen ihre eigenen Server nicht zum Laufen und wollen bei mir was reißen? Das wird interessant.

Dienstag, 11. November 2014
Ich bekomme einen Rückruf und einen Termin am Donnerstag zwischen 11.00 und 14.00 Uhr und soll mich doch solange bitte gedulden. Ich denke mir „gut“, reiche kurzfristig Urlaub ein und bin voller Zuversicht am Donnerstag spätestens um 15.00 wieder Internet zu haben, ggfs. einfach mit einem neuen Modem… Aber das wäre ja zu schön…

Donnerstag, 13. November 2014, punkt 11:00
Der Techniker ist vor der Tür. Respekt so pünktlich, das kann ja nur gut werden.
Naja außer Pünktlichkeit, war dann aber auch nichts. Er ist 90 Minuten da, spielt am Rechner, Modem, der Verbindung rum und findet nichts. Das Internet stürzt mittlerweile eigentlich alle 2 Minuten ab und der bekannte Vorführeffekt war auch da. Fühle mich schon etwas dumm, da wohl kein Problem existiert. Erkläre ihm, dass ich bisher so 10-20 Minuten ohne Probleme im Internet war und dann alle 2 Minuten rausfliege. Muss dann jedes Mal Modem resetten und hoffen, dass es dann wieder ein paar Minuten länger klappt. Ich frage, ob ich die Internetleitung mal etwas belasten darf, und starte daraufhin YouTube, Steam und mumble. Es dauert keine 3 Minuten und das Internet ist abgestürzt, der Fehler ist „endlich“ aufgetreten. Techniker verwundet, kontrolliert alles und versteht die Welt nicht mehr. Sieht aber wie mumble sich alle 2 Minuten wieder neu einloggen muss. Er ruft die Hotline durch, diese können jedoch keine Probleme in der Leitung feststellen. Überlegung mal seinen Rechner ans Modem zu schließen als Vergleich, ob es dann geht. Würde mich ja wundern, dass es langfristig geht, ging ja schließlich bei meinem PC, Router und Laptop auch nicht. Aber gut. Gesagt getan, er testet 5 Minuten mit seinem Rechner das Internet und nichts passiert. Richtig bei mir ist der Fehler ja auch erst später aufgetreten und vor allem wenn ihm dem Internet etwas zu tun gegeben habe. Interessiert ihn aber nicht so wirklich. Er meint, er kann den Fehler nicht feststellen und ein neues Modem zum Testen oder so hat er jetzt auch nicht dabei, da alle die er im Auto hat, wegen eines Serverproblems noch nicht freigeschalten sind… Wieder ein Serverproblem na toll.
Er gibt mir noch den Tipp meinen Vertrag zu ändern, auf eine bessere Leitung und ein neues stärkeres Modem. Ich denke mir, naja das wäre noch eine Option, wenn ich dann endlich wieder Internet haben sollte. Er verbindet mich auch sofort zu einem Kundenservice und ich kann die Vertragsänderungen vornehmen. Er geht und meint morgen bekäme ich ein neues Modem bis dahin teu teu teu. Ich sollte aber auf jeden Fall die Verbindung im Auge behalten… Scherzkeks!
Direkt aufhalten kann ich ihn ja leider nicht, und Kompetenz war jetzt ja noch 1,5 Stunden auch nicht zu erkennen. Daher lass ich ihn mal ziehen, bringt ja eh nichts…

Donnerstag, 13. November 2014, punkt 12:45
Rufe nochmal bei der Hotline an und frage, ob sich von Ihnen noch was ergeben hat und ob ich wirklich morgen mit einem neuen Modem rechnen könnte (Es ist ja erst 12:45). Der Mitarbeiter „Donnerstag 2“ meint, puh, dass wird eher nichts, ich sollte mit Dienstag rechnen und mich gedulden… Na toll! Als Kulanz bekomme ich aber 20€ gutgeschrieben, wobei er auch nicht verstehen kann, warum der Techniker das Modem nicht ausgetauscht hat. Leider war das Kommentarfeld von diesem noch nicht ausgefüllt. Als Tipp gab der Mitarbeiter mir noch auf den Weg, ein Modem von einem Kumpel zu holen und das solange anzuschließen.
Ich denke mir gut, immerhin 20€, wobei Kulanz wohl hier das falsche Wort ist. Ich habe ja seit 2 Wochen kein Internet mehr und somit haben sie ihre Dienstleistung nicht wahrgenommen. Aber vielleicht bekomme ich ja bis nächste Woche von jedem ein Modem gestellt und gut ist’s, dann verkrafte ich auch erst Dienstag.
Aber Kabel BW, wäre ja nicht Kabel BW, wenn sie richtige Informationen streuen würden. Nach dem ich mit mehreren Kumpels geredet habe, weiß ich:
1. Kabel BW zieht alle nicht mehr genutzten Modems sofort wieder ein
2. Im Handel gibt es keine entsprechenden
3. Die Kodierung für das Modem muss bereits von Kabel BW freigegeben sein und somit ist das Modem ja bei dem jeweiligen Kollegen in Gebrauch.

Donnerstag, 13. November 2014, 15:00
Eigentlich wollte ich noch ein paar andere Dinge tun, als mich nur um Kabel BW zu kümmern…
Ich rufe wieder bei der Hotline an und hoffe, dass sich mittlerweile vielleicht etwas bzgl. dem Kommentar des Technikers ergeben hat bzw. bzgl. meines Modems. Nachdem ich mittlerweile alle nötigen Daten runterbeten kann, entschuldigt sich der Mitarbeiter gleich zu Beginn, dass ich so oft dort anrufe. Vielleicht mal jemand kompetentes? Meine Schlussfolgerungen bzgl. dem Modem eines Kumpels bestätigt er und weist außerdem aus, dass sie am Kommentar des Technikers nichts geändert. Ebenfalls Verwunderung, warum es keinen einfachen Austausch gab. Er stufe mein Problem jetzt als wichtiger ein und verspricht mehr Transparenz im weiteren Verlauf, könne jetzt aber von der Ferne auch nichts machen und ich sollte mich, Sie wissen es ja bereits, gedulden…

Donnerstag, 13. November 2014, 19:30
Geduld neigt sich dem Ende! Bei höherer Transparenz und erhöhter Wichtigkeit könnte sich doch mal was tun…
Naja rufe ich halt nochmal beim Service an. Erkläre, dass ich keine Geduld mehr habe und dass ich morgen kündigen werde, falls sich nichts ändert. Der tolle Mitarbeiter erzählt mir, dass sich bereits eine spezielle Abteilung für Sonderfälle drum kümmert und diese mega hoch und wichtig ist… Ich erkläre ihm, dass das ja auch nichts bringt, wenn ich nicht ins Internet kann. Versteht er und schreibt mir 15€ gut. Kulanz… immer noch. Er weiß allerdings und verwunderlicher Weise weder was von dem neuen Modem noch von den anderen 20€. Kabel BW scheint ein sehr gut und sehr innovatives System zu führen… Ach ja ich soll mich gedulden… nur für etwas Internet als Dienstleistung…

Freitag, 14. November 2014, 12:15
Und ich rufe nun zum gefüllt hundertsten Mal bei der Hotline an. Zum ersten Mal eine Frau und mit viel Verständnis für meine Situation und viel Verwunderung über den Techniker. Sie rede mit ihrem Fachvorgesetzten und ist gleich wieder da. Ich denke, dass könnte ja mal was werden, ein Vorgesetzter… wollte ich eigentlich eh mal verlagen. Ich erfahre, dass ich mittlerweile sogar schon 2 Störungen im System hinterlegt habe, dass eine Beschwerde gegen den Techniker eingeleitet wird und dass ich heute Abend einen Anruf des Vorgesetzten bekommen werde, der sich dann direkt mit der Kompetenz des Technikers und meinem Problem auseinandersetzen wird. Anruf erfolgt nach 16:00. Okay, solange kann ich jetzt auch noch warten, bin ja eh auf der Arbeit.

Freitag, 14. November 2014, 19:00
Geduld mal wieder am Ende, kein Anruf erhalten und auch kein Modem, wie der Techniker mal gesagt hatte, vor der Tür. Rufe wieder bei der Hotline an und frage was da los ist und ob sie ein Internet-Dienstleister oder ein Stress-Dienstleister sind. Ich bekomme eine weitere wichtige Information, mein Modem gibt es nicht mehr und wird nicht mehr mit dem gleichen ersetzt. Was für ein Wunder, dass ist ja auch schon mindestens 4 Jahre im Dienst. Der Techniker kann es daher auch nicht austauschen, da er sonst einen Auftrag des Kundendiensts bräuchte, um mir ein neues, anderes Modem zu geben. Ich frage den Mitarbeiter, warum ich das heute nun nicht letzte Woche erfahre, warum der Techniker nichts dies bzgl. gemacht und/oder gesagt hat und ob es in dem Laden noch kompetente Mitarbeiter mit eindeutigen, richtigen Aussagen und transparenten Prozessen gibt. Ich bekomme als Antwort, dass sich der Mitarbeiter das nicht gefallen lassen muss und er legt auf. Danke fürs Gespräch, denke ich mir und eigentlich muss ich mir das auch nicht bieten lassen, stimmt genau!
Ich verfasse eine Kündigung, unterschreibe und gehe zur Post. Auf dem Rückweg hole ich mir einen O2-Surfstick und bin nach 30 Minuten wieder im Internet… War an sich gar nicht so schwer…

Zusammenfassend kann ich nur sagen:
- hundsmiserable Service
- keine transparenten und klaren Prozesse, nur planloses umherstochern
- keine eindeutigen, klaren Aussagen
- 10 Anrufe, 10 unterschiedliche Meinungen und Kommentare
- 1000 Versprechen und nichts dahinter, ob Führungskraft, Techniker oder Mitarbeiter

Ich wünsche Ihnen, lieber Leser, viel Spaß und Erfolg im Internet und das hoffentlich mit einem guten und kompetenten Internet-Dienstleister an ihrer Seite

Vielen Dank fürs Lesen
Jan Ilzig

Dem kann ich mich nur anschließen. Einfau nur noch traurig, was da (nicht) passiert.

Vor allem letzter Punkt, die leeren Versprechen stoßen einem sauer auf. Die Hotline macht immer auf nett und verständnisvoll, wirklich gehandelt wird da aber anscheinend nicht. Ich würde mich einer Sammelklage sofort anschließen. Es wird Zeit, dass da mal eine Bombe einschlägt in den Sauladen. Das reinste Baustellen-Internet was die da anbieten...

In Deutschland gibt es keine Sammelklagen.

Und es gibt viele die mit dem Internet bei UMKBW zufrieden sind. Klar gibt es Probleme bei manchen, aber die haste bei jedem Anbieter.

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Da haben die USA den Deutschen was vorraus. Das mit den Sammelklagen war auch mehr so ein Wunschdenken. Naja, egal.

Und zum Internet-Stress Dienstleister KABELBW. Ich bin seit 1999 Online und solch eine Katastrophe ist mir noch nicht untergekommen. Ich habe damals bei meinen Eltern von DSL auf eine 32er Leitung von KabelDeutschland umstellen lassen und auch da hatte ich nur gute Erfahrungen gemacht. Klar, wo keine Probleme sind, können auch keine Beschwerden entstehen, aber monatelang die Unfähigkeit und Ignoranz zu besitzen dem Kunden bei seinen Problemen nicht beizustehen ist nicht tragbar, ein absolutes "nogo". Es ist NICHT IN ORDNUNG den Kunden auf ewig fort zu trösten, ohne dass konkrete (technische) Hilfe tatsächlich ankommt. Null Einsicht - gut, kann ich auch.

Meine Schlussfolgerung: in manchen Gebieten ist die Kabel-Infrastruktur völlig unzureichend und ungenügend. Die versprochene Leistung kann nicht erbracht werden, es liegt ein Fall der Täuschung vor. In anderen Gebieten wiederum, vor allem auf dem Land (insofern dort die Leitungen ausgebaut sind) und in Vororten, scheint aufgrund der geringen Belastung jedoch alles in Ordnung. KABELBW weiss das, ist in meinen Augen aber skrupellos (andere mögen behaupten: faul und inkompentent): sonst würden sie einen Kunden/Leitungsstop erzwingen, ordentlich in die Infrastruktur investieren, sich dadurch einen guten Ruf erarbeiten und die Neukunden kämen dann bei ausreichend Kapazitäten quasi von selbst. Aber nein, man melkt sie lieber...
Warum geht man nicht aus eigenem Interesse all den Beschwerden auf den Grund? Warum ist man nicht transparenter? Warum gibt man nicht mal eine Meldung raus, in dem man den Status einzelner Gebiete erörtert und den Leuten zu verstehen gibt, woran es liegt und was man tun kann oder muss, um den Störungen beizukommen? Warum wird man ignoriert? Was macht KABELBW falsch, dass die wenigen, die solche gravierenden Störungen und Probleme haben, nicht als Kunden zu halten sind? Fragen über Fragen. Kabelbw sollte als ambitioniertes Unternehmen großes Interesse daran haben, diesen nachzugehen!

Ganz ehrlich, da surf ich lieber wieder mit meiner alten, aber dafür stabilen(!) 6 Mbit DSL Leitung, die war wenigstens ausgereift

Was ist das für ein Unsinn? Die Geräte, welche ein Techniker auf dem Auto oder sonstwo hat, sind niemals freigeschaltet.



Was ist das für ein Service? Der Rechner des Kunden interessiert erst mal gar nicht. Man kann feststellen, ob das Modem korrekt läuft. Schließlich kann es ja auch am Gerät nach dem Modem liegen. Hätte er die interne Repair-Hotline angerufen, hätte er auch eine kompetente Antwort erhalten. Ein neues Modem hätte er auch ohne Grund selbst tauschen können und eine Tarifänderung anzubieten, was soll das?



Wie man immer wieder hört, gibt es mit Cableway immer wieder Probleme, sowohl in fachlicher, als auch kapazitiver Hinsicht. So soll eine Störung z.B. innerhalb von 24 Stunden terminiert sein.



Und? Selbstverständlich könnte man ein anderes aktives Modem am Anschluss testen. Zumindest könnte man da ausschliessen, ob es am Anschluss, bzw. Modem liegt. Das hätte aber der Techniker schon herausbekommen sollen und vertraglich ist es gar nicht gestattet, das Modem anderswo zu betreiben.



Völlig irrrelevant. Dann bekommt man eben ein anderes Modell. Wo ist da das Problem?



Stimmt nicht! Ich bin zufällig selbst Servicetechniker für Kabel BW. Man kann mit jedem Störungsticket einen Modemtausch durchführen. Das kann jeder Techniker in Eigenverantwortung durchführen.

MfG