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Sehr geehrte Damen und Herren,
ich bin seit Mitte November Kunde bei Kabel BW. Am 29.10.2013 wurde das Modem angeschlossen. Das klappte auch reibungslos. Die Geschwindigkeit in dem von mir gebuchten Paket 3play 150 Mbit wurde auch erreicht und ich war zu diesem Zeitpunkt positiv überrascht darüber, dass alles so zügig und problemlos vonstatten ging.
Am 7.11.2013 bat ich telefonisch um die Umstellung auf Dual-Stack. Ich benötige aus beruflichen Gründen eine native IPv4 Adresse. Mir wurde versichert, dass mein Anliegen an die Technik weitergegeben wird und ich wahrscheinlich noch einmal zurückgerufen werde. Gegen 10:30 bekam ich eine SMS, dass das Problem behoben worden ist. Als ich am Abend nach Hause kam, funktionierte gar nichts mehr. Das Modem konnte sich zwar noch mit der Gegenstelle verbinden, dies konnte ich auf der Administrationsseite des Modems sehen, aber es konnte keine Verbindung mit irgendeinem Internetdienst hergestellt werden.
Ich rief am 7.11.2013 gegen 19:30 erneut die Hotline an und meldete die Störung. Die Supportmitarbeiterin nahm die Störung auf und fragte mich, wie es bei mir am Dienstag, den 12.11.2013, zeitlich passen würde. Ich fragte sie wieso und sie meinte, dass sie mich an dem Tag zurückrufen werde. Auf meine Frage welcher Art der Anruf wäre und dass die Störung doch sicherlich vorher behoben wird, war ihre Antwort, dass es sich nur um einen Informationsanruf handele. Daraufhin meinte ich, dass ich den ganzen Tag per Handy erreichbar wäre. Sie bestätigte mir noch einmal, dass das Problem vor dem 12.11.2013 und so schnell wie möglich behoben wird. Vertrauend auf diese Aussage beendete ich das Gespräch.
Als sich am 8.11.2013 bis 18:30 noch kein Mitarbeiter von Kabel BW gemeldet hatte und auch der Internetanschluss im selben Zustand verharrte wie am Vortag, rief ich erneut die Hotline an. Der Mitarbeiter der Hotline war ganz überrascht, dass mich noch keiner zurückgerufen hatte. Auf meine fragende Feststellung, dass sich am Wochenende wahrscheinlich keiner darum kümmern werde, bekam ich als Antwort dass auch am Wochenende die Kollegen von der Technik arbeiten und mich auf jeden Fall jemand am Samstag zurückrufen wird.
Auch am 9.9.2013 um 19:45 war weder ein Anruf, geschweige denn eine Störungsbehebung, erfolgt. Auch hier gab sich die Mitarbeiterin der Hotline ganz überrascht und sagte, sie werde die Situation sofort in die Fachabteilung eskalieren lassen mit der Bitte um sofortigen Rückruf am Sonntag. Blauäugig glaubte ich ihr.
Mir geht es vorrangig nicht darum, dass sofort jeder alles stehen und liegen lässt um mir zu helfen. Ich möchte nur einfach eine qualifizierte und verlässliche Aussage, wann ich damit rechnen kann.
Wir haben es jetzt Sonntag. Gegen 13 Uhr rief ich erneut die Hotline an. Ich schilderte der Mitarbeiterin am anderen Ende kurz das Gespräch von gestern und meine enttäuschte Erwartung von heute. Stoisch wies sie mich auf den Termin am Dienstag hin. Ich versuchte ihr zu erklären, dass ich dies nur als Informationsanruf sehe und mir das auch so bei meinem ersten Gespräch mit der Hotline am 7.11.2013 um 19:30, auf mehrmaliges Nachfragen meinerseits, bestätigt wurde. Leider unterbrach sie mich während dieses Versuches permanent. Ich wollte mit ihr klären, inwiefern meine Anwesenheit zuhause am Dienstag notwendig ist. Dazu kam es aber gar nicht mehr. Sie meinte, dass sie unter diesen Umständen nicht mehr weiter mit mir telefonieren könne und legte einfach auf. Natürlich war ich leicht gereizt in dem Gespräch, nachdem immer wieder Zusagen getroffen werden, welche anscheinend nichts wert sind. Aber ich finde es selbstverständlich und auch notwendig, dass man in einem Call-Center als Mitarbeiter die Person am anderen Ende der Leitung ausreden lässt und ihr nicht immer ins Wort fällt und meint, dass das ja alles schon klar wäre. Mir ist auch klar, dass ich nicht der Einzige bin, der bei der Hotline anruft und auch, dass die Mitarbeiter erheblichem Stress ausgesetzt sind. Für mich ist es aber das einzige Gespräch mit der Hotline und dabei erwarte ich, dass höflich und kompetent auf meine Fragen eingegangen wird.
Völlig perplex über diese Art mit seinen Kunden umzugehen, rief ich erneut die Hotline an. Die Bitte mit dem/der Teamleiter/in sprechen zu können, wurde verweigert. Die Mitarbeiterin entschuldigte sich für ihre Kollegin. Leider kann ich die Entschuldigung so nicht annehmen, denn es kann nicht sein, dass kein Verantwortlicher von so einem Verhalten Kenntnis erlangt.
Auf meine Frage nach einer Behebung der Störung wurde mir noch einmal der 12.11.2013 genannt und dass es von Vorteil sei, wenn ich anwesend wäre. Resigniert bedankte ich mich und werde nun abwarten wie sich die Situation am Dienstag entwickelt. Mir wurde auch noch mitgeteilt, dass ich anscheinend nicht der Einzige mit dem Problem wäre. Ich finde es aber sehr interessant, dass das Problem genau mit der Umstellung auf Dual-Stack einhergeht.
Ich bin seit 8 Jahren Kunde bei QSC. Ich kann mich nur an eine einzige Situation in dieser Zeit erinnern, in der es eine Störung gab. Die Mitarbeiter waren, als ich ihre Hilfe in Anspruch nehmen musste, zuvorkommend und kompetent. Es wurden keine Versprechungen gemacht die nicht gehalten werden konnten.
Zum Glück läuft der Vertrag erst im Dezember aus, so dass ich immer noch eine funktionierende Internetverbindung habe. Ich bedauere jeden, der einen ähnlichen Fall erlebt hat und nicht diese Möglichkeit hatte. Es würde mich schier in die Verzweiflung treiben, angesichts dieser unglaublichen Unfähigkeit.
Gruß
Mirko
Update (10.11.2013 19 Uhr)
Mittlerweile geht es wieder. Was ich sehr interessant finde ist die Tatsache, dass anscheinend die Firmware des Kabel Modems TC7200 wieder zurück auf die Version von Donnerstag früh, also vor der angeblichen Umstellung auf Dual Stack, gestellt wurde. Während der gesamten Zeit des Ausfalles war es eine andere Version.
Update (12.11.2013 18:30 Uhr)
Es gab heute keinen Anruf von der Hotline und auch keinen von irgendeinem Techniker. Laut mehrerer Aussagen von verschiedenen Mitarbeitern der Hotline an vier verschiedenen Tagen, sollte dies aber heute passieren. Zum Glück habe ich keinen halben Tag Urlaub genommen, wie ich es, der Empfehlung der Hotline nach, hätte machen sollen. An meinem Eintrag hier darf es nicht liegen, da mein letztes Update inoffiziell und eigentlich auch nicht personalisierbar sein sollte. Ich kann auch verstehen, dass eine Störung erkannt und ohne Mitwirken des Kunden behoben werden kann. Aber dann spielt euch nicht so auf! Sagt mir das es dauert und das ich, wie am Sonntag geschehen, eine SMS bekomme, wenn die Störung behoben ist. Und bitte cancelt nicht einen vereinbarten Termin einseitig. Da muss sich auch kein Mitarbeiter der Hotline aufregen oder jemand anderes diese in Schutz nehmen, wenn die getätigten Aussagen nichts wert sind. Und ja, ich bin froh, dass es geht, aber ein Termin ist ein Termin, bis man ihn absagt und der andere davon Kenntnis erlagt.
Zuletzt geändert von Mirko am Di 12. Nov 2013, 19:39, insgesamt 3-mal geändert.
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