Kabel Helpdesk Forum

Heute berichte ich aus erster Hand. Ich habe gerade eine Kundenanfrage zurückbekommen (meine eigene), wo mich die Antwort doch sehr verärgert. Ich habe versucht ein Paket der Kategorie "Kabel Digital International" zu buchen. Vor Abschluss der Buchung kommt allerdings "Sie brauchen einen Digitalen Kabelanschluss." und man will mir unbedingt die 18,90€ für einen digitalen Kabelanschluss monatlich in Rechnung stellen.

Natürlich habe ich diesen Anschluss bereits, wie auch sonst sollte ich ein Triple Playpaket mit Allstars und HD-Option haben? Nun habe ich eine Mail an UMKBW geschrieben mit der Bitte meine Kundendaten anzupassen, dass ich via Kundencenter Pakete hinzubuchen kann.

Die Antwort haut mich regelrecht um, denn sie hat null komma null mit der Fragestellung zu tun:




Eine weitere Anfrage bezüglich Horizon Go, wo ich bis vor kurzem VH1 Classic sehen konnte, was plötzlich nicht mehr geht, da nach dem Log In und damit nach der Authentifizierung als Baden-Württemberger dieser Sender nicht mehr auswählbar ist. Definitiv ein technischer defekt, aber meine Anfrage wird nicht einmal zur Prüfung weitergeleitet, sondern es wird sofort wie folgt verargumentiert:



Absolut daneben, ich weiß zu 99,9% dass VH1 Classic für NRW und Hessen denselben Vertrag hat wie für BW und in NRW und Hessen geht es. Gleiches gilt für Sport 1+ und E!, welche auch nicht in BW einsehbar sind.

Meine News also - die Anfragen werden seit neustem nicht mehr gelesen, sondern man wird mit Standardtexten abgespeist ohne Rückfragemöglichkeit. Das ist kein Kundenservice, das ist einfach nur daneben.

Der E-Mail Service war schon immer daneben.

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http://www.speedtest.net/result/3887132624.png

Du armer tröst Aber schon schade so was. Das dürfte nicht passieren. Guter Kundenservice ist auch wichtig.

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Es ist nicht nur der E-Mail Service, sondern auch die Hotline... Hatte vor kurzem eine Störung, angeblich hätte ich die alleine, deshalb schicken die niemand heraus, weil ja Fr. Abend war und ich soll mich gedulden bis Montag. Anruf bei meinem Techniker ergab dann am Montag (da hier immer noch niemand da war), dass es bisher kein Ticket gibt. Anruf Hotline -> nein, wir können diesen Fall nicht bearbeiten, da wären andere zuständig und sie können da nichts machen. Am nächsten Tag war dann Ticket beim Techniker, der mir auch erzählte, dass es die ganze Straße erwischt hat... Fr-Di kein Telefon, Internet und miserables Bild... und das die ganze Strasse? Was läuft da falsch?

Gruß, Satyria

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PROGRAMMIERUNG IN C UND ASSEMBLER
Raspberry Pi
SAT: Astra, Hotbird
Internet: Glasfaser Quix

Die Twitter-Hilfe kümmert sich wenigstens um einen, wie es bei der FB-Version ist, weiß ich nicht.

Das sind die selben Leute

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http://www.speedtest.net/result/3887132624.png

Echt? Hoppla... naja auf jeden Fall bringen die einen weiter

Den Eindruck kann ich nur bestätigen. Entweder die Antworten sind Mist - werden vermutlich nach einem wahllos ausgewählten Stichwort in der Mail generiert - oder es kommt gleich keine.
Würde mich schon mal interessieren wie viel € von meinem monatlichen Beitrag an den Service gehen. Viel kann es nicht sein ...

Lustigerweise, habe ich meine Differenzen mit UMKBW heute dann direkt geklärt und dann endlich die Antwort bekommen, die ich wollte. Die Sache mit dem Digitalen Kabelanschluss ist ein Bug und dieser wird im September durch ein Update in der KC-Software behoben.

Aber was machen Leute, die keinen "Draht" zu UMKBW haben? Diese Antworten kann man doch irgendwohin schieben und geholfen wird einem nicht. Selbst wenn man nochmals nachfrägt, gibt es keine Antworten...

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Da wurde mal wieder eine Störung die mehrere Haushalte betrifft nicht korrekt erkannt sondern fälschlicherweise als Einzelstörung klassifiziert. Da du die Störung 3 Tage nach meinem Ausscheiden aus dem Unternehmen gemeldet hast, kann ich zu mindest mal sicher sein, daß ich nicht derjenige war, der sie falsch bearbeitet hat

Wie schon gesagt, im 2nd Level sind gerade viele neue, die noch geschult werden. Im 1st Level, mit dem der Kunde Kontakt hat (Überwiegend Subunternhemen) sitzen leider zu viele mit zu wenig Ahnung und die haben offenbar tatsächlich die Anweisung, Störungsmeldungen erstmal abzuwimmeln um den 2nd Level zu entlasten. Erst,wen sich dann eine Störung nicht von selbst behebt, wird ein Ticket gemacht. Störungen, die mehrere Kunden Betreffen werden vom Ticketautorouting i.d.r. erkannt und kommen in eine eigene Ticketqueue (MDR = Manual Disposition Repair) anstatt in die Standardqueue TSB (Technical Services Backoffice) im 2nd Level. Dort muß dann einer Kucken, ob tatsächlich mehrere Nutzer betroffen sind, oder nicht. Auch da kann ma was schiefgehen, da aber dann doch eher selten.

Aus eigener Erfahrung kann ich nur sagen, dass man den Email-Support in dieser Form besser ganz abstellen sollte.

Es scannt sowieso nur ein Programm nach Stichworten und spuckt die "dazu passenden" Textbausteine aus. Auf besondere Fragestellungen kann so eh nicht eingegangen werden. Ach, selbst bei einfachsten Fragen spuckt der Algorithmus nur unsinniges Zeugs aus.

Bei meinem letzten Arbeitgeber hieß das noch Dunkelverabeitung. Genauso dunkel wird da wohl auch der Fernseher bleiben.

Heute möchte ich mal eine bemerkenswert positive Erfahrung mit dem Kundenservice via email berichten. Hatte Probleme mit dem Log-in beim online Kundencenter. Mail an den Kundenservice geschrieben - innerhalb von 6 h eine Antwort bekommen und Problem behoben. Wie schon an anderer Stelle mal erwähnt - es macht mehr Spaß, wenn man Positives berichten kann. Kundenzufriedenheit sollte oberste Priorität eines Unternehmens sein.

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Tja, warum solls anderen besser gehen.....

Ich hab hier seit Monaten keinen Ton bei Baden TV (digital). Hotline angerufen, Ergebnis: es gibt kein Problem. Email geschrieben, Ergebnis: Es gibt kein Problem. Ich hab sogar die Beweise dazu geliefert, per Receiverbild-Bild, das dauerhaft kein Tonsignal geliefert wird.

Ich hatte danach Facebook-Kontakt mit einem Mitarbeiter von Baden TV. Ich habe ihm das Problem geschildert und er wusste gleich Bescheid, da es noch weitere Zuschauer gibt, die das selbe Problem gemeldet haben
Baden TV hat sich mit unitymedia in Verbindung gesetzt, die Antwort:



Als hätte das der Zuschauer nicht schon gemacht...

Nunja, der Kontakt ging von Januar bis März, im Januar und Februar hatte ich selbst Kontakt zu unitymedia wegen diesem Problem, bis heuter hat sich nichts getan. Egal, gibt ja noch das gute alte analog ..

Als ich damals noch im 2nd Level Voice war (also NICHT) in der Hotline (1st Level) waren es 2500€ Brutto im Monat, allerdings war ich über Zeitarbeit entliehen, die Zeitarbeitsfirma hat vmtl. sicher 3500€ im Monat erhalten. Der 1st Level wird meines Wissens alledings viel schlechter bezahlt.