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Service - eine Katastrophe
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Autor:  roscoe 7725 [ Di 19. Apr 2016, 12:42 ]
Betreff des Beitrags:  Service - eine Katastrophe
Hallo UM Kunden,

ich muss hier einmal meinen Frust über die Ignoranz und Arroganz von UM loswerden.

Folgendes Problem liegt vor: Ich bekomme (extrem vor einigen Wochen) täglich bis zu 10 Mails mit Spam oder der extrem gefährlichen Sorte von Viren. Zum Glück läuft auf meine PC ein gutes Virenschutzprogramm wodurch bisher noch jede verseuchte Mail erkannt wurde. Auf der UM Webseite findet sich dazu nun folgender Text in den FAQs:

Was geschieht mit E-Mails, in deren Anhängen ein Virus gefunden wurde?

Normalerweise wird Ihnen eine solche E-Mail mit der Warnung angezeigt, dass ein Virus im Anhang gefunden wurde. Der Virus wurde in diesem Fall bereits auf dem Unitymedia Server desinfiziert und kann so keinen Schaden mehr anrichten. Öffnen Sie den Anhang trotzdem nicht, sondern löschen Sie ihn. Unter dem Menüpunkt „Einstellungen“ → „Antivirenkontrolle“ können Sie in „Mein Webmail“ auch weitere Einstellungen vornehmen, wie mit einer infizierten Mail zu verfahren ist. Hier können Sie zum Beispiel festlegen, dass die Mail nicht zugestellt, sondern sofort gelöscht wird. Darüber hinaus lässt sich dort auch die Virenkontrolle komplett deaktivieren. Seien Sie sich aber im Klaren darüber, dass Sie in diesem Fall nicht mehr vor gefährlichen Virenanhängen geschützt.

Das scheint aber nicht zu funktionieren und auch die genannten Einstellmöglichkeiten sind nicht vorhanden. Ich habe mich daher an UM gewandt und um Abhilfe gebeten. Nun, die UM Mitarbeiter am Telefon sind zwar lieb und nett und auch höflich, aber wirklich helfen konnte niemand. Ich hatte den Eindruck dass man mit diesem Problem überfordert war. Auch nach mehreren Telefonaten und Mails kamen nur völlig abstruse Hinweise oder Empfehlungen. Auch Antwortmails von UM die ich erhielt hatten eigentlich mit dem geschilderten Problem kaum etwas zu tun. Ich vermute hier wurden automatisch Antworten generiert. Der Informationsgehalt in Bezug auf die jeweilige Anfrage kann nur als Schrott bezeichnet werden. Auch die Tatsache, dass immer von einer noreplay Mail geantwortet wird erweckt doch stark den Eindruck, dass man an einer Diskussion mit dem Kunden nicht interessiert ist.

Nachdem über diesen Weg keine Lösung mehr zu erwarten war habe ich mich an den Datenschutzbeauftragten bei UM gewandt und um Hilfe gebeten. Zumindest bekam ich hier eine Antwort bei der man sich offenbar Mühe gemacht hatte. Mir wurde sehr ausführlich erklärt was Spam Mails sind, wie diese verschickt werden und so weiter.... Auf das geschilderte Problem und die klare Aussage dazu auf der UM Webseite wurde aber wieder mit keiner Silbe eingegangen. Langsam kommt hier der Verdacht hoch, dass dieses Sachverhalt im Hause UM wohl bekannt ist, aber mit aller Macht totgeschwiegen wird.

Als letztes habe ich mich nun mit diesem Sachverhalt per Briefpost an die UM Geschäftsleitung in Köln gewandt. Hier warte ich nun schon seit Wochen auf eine Reaktion - bisher absolute Funkstille. Dies passt allerdings zu meinen Erfahrungen in einem anderen Fall, der allerdings schon einige Jahre zurück liegt. Die Geschäftsleitung bei UM ist offenbar in ihrer Göttlichkeit nicht gewillt sich herab zulassen und mit dem gemeinen Kunden zu kommunizieren.

Nur wenn es darum geht die Preise anzuheben (aktuell heute ca. 11 % für den Kabelanschluss) kommt die Geschäftsleitung von UM aus dem Elfenbeinturm und tritt mit dem Kunden in Kontakt.

Ich bin froh, dass ich in nicht allzu ferner Zukunft umziehe und dann nicht mehr auf UM angewiesen bin. Ansonsten wäre für mich jetzt schon endgültig Schluss.
Autor:  andy [ Di 19. Apr 2016, 13:24 ]
Betreff des Beitrags:  Re: Service - eine Katastrophe
Herzlich Willkommen hier bei Uns.

Leider schickt UM sehr gerne 0815 Baukasten Mails zurück, ohne auf die eigentliche Anfrage einzugehen.

Über 70% des Email Traffic sind Spam oder Viren Mails. Da bleibt dir nichts anderes übrig als verdächtige Mails zu prüfen und ggf. zu löschen.
Ich finde vorzeitige "Säuberung" der Mails eher ein Premiumdienst, den man bei Freemailern nicht erwarten kann.
Autor:  roscoe 7725 [ Di 19. Apr 2016, 13:38 ]
Betreff des Beitrags:  Re: Service - eine Katastrophe
Nun, andere Freemailer (GMX oder WEB.de) können das doch auch in der kostenlosen Version. Und wenn UM es auf seiner Webseite schreibt, erwarte ich dass es auch so eingehalten wird.
Und Freemailer?? ich zahle ja für den Internetzugang und er beinhaltet auch den Mail-Account, das ist wohl Sache der Auslegung.
Autor:  andy [ Di 19. Apr 2016, 13:44 ]
Betreff des Beitrags:  Re: Service - eine Katastrophe
Also ich bekomme auf GMX z. B. trotz allem noch Spam und Viren Anhänge.

UM bietet kostenlose Email an, weil es eben jeder Anbieter macht.
GMX usw.. sind/waren reine Freemail anbieter, und kein KNB.

Klar UM muss sich an das halten was sie schreiben. Aber bisher scheint das wohl nicht viele Kunden gestört zu haben.

Leider wirst du da bei UM wohl kein keine Besserung erwarten können :(
Autor:  ENTSTRUBBLER [ Di 19. Apr 2016, 17:00 ]
Betreff des Beitrags:  Re: Service - eine Katastrophe
Meine Empfehlung: Finger weg von ISP gebundenen E-Mail Accounts - egal ob jetzt hier bei UM oder bei anderen ISP wie T-Offline oder Vodaphone / Kabel Deutschland etc. pp.
Beste Erfahrungen mit dem Virenschutz habe ich bei G-Mail und outlook.com (beides Freemailer) gemacht. Da kommt ganz selten etwas durch.

Thomas
Autor:  roscoe 7725 [ Di 19. Apr 2016, 17:12 ]
Betreff des Beitrags:  Re: Service - eine Katastrophe
Kann ich von GMX oder WEB.de auch nur so bestätigen. Hab da ganz selten mal eine unsaubere Mail. Alles Andere wird gefiltert und man bekommt nur eine Mitteilung über eine verseuchte Mail.

Aber darum geht es hier ja auch nur in zweiter Linie: UM behauptet ja das ein Virusschutz vorhanden ist und sogar noch vom Kunden konfiguriert werden kann. Wenn dem dann nicht so ist und der Kunde dies bemängelt wird er mit Ausflüchten abgespeist oder man stellt sich zu dem Thema tot. Und DAS ist eigentlich eine Frechheit.
Autor:  Hemapri [ So 22. Mai 2016, 00:14 ]
Betreff des Beitrags:  Re: Service - eine Katastrophe
roscoe 7725 hat geschrieben:
Nun, andere Freemailer (GMX oder WEB.de) können das doch auch in der kostenlosen Version.


Also ich weis nicht. Ich habe meine private Adresse auch bei GMX und kann nicht behaupten, das so etwas klappt. Es gibt zwar einen Spamverdachtsordner, wo automatisch Mails einsortiert werden, aber die meisten Spam-Mails und auch Mails, die mit Vieren und Trojanern behaftet sind, kommen tagtäglich durch. Dafür landen immer wieder "echte Mails" im Spamverdachtsordner, so dass man den auch täglich durchsuchen muss, ob wirklich alles Spam ist.

MfG
Autor:  roscoe 7725 [ So 22. Mai 2016, 11:42 ]
Betreff des Beitrags:  Re: Service - eine Katastrophe
Habe jetzt kürzlich Post von der UM Geschäftsleitung bekommen nachdem ich mich dort direkt beschwert hatte. Hat zwar eine Zeit gedauert aber man kümmert sich doch. :o

Ergebnis: UM hat zugegeben, dass meine Beschwerde berechtigt war und sich entschuldigt. Das Problem liegt wohl darin, dass die in den FAQs gemachten Angaben nur auf Kunden in BW zutreffen. Für Kunden in NRW stehen diese Funktionen derzeit nicht zu Verfügung. Man will diese irreführenden Aussagen korrigieren.

Fazit. Es geht also doch. :16:
Autor:  Agent Orange [ Fr 2. Sep 2016, 15:44 ]
Betreff des Beitrags:  Re: Service - eine Katastrophe
Zum schlechten Service könnte ich auch stundenlang beitragen.

Aktuelles "Problem":
Ich habe einen 3play50 Vertrag. Da der Umax HD-Receiver ständig Ärger macht, habe ich mir nun einen eigenen gekauft
und möchte das Leihgerät an UM zurückgeben, sodass ich keine 3 Euro Leihgebühr im Monat mehr bezahlten muss.

Möglichkeit 1, ich schicke den Receiver zurück und erhalte automatisch nach Ende der aktuellen Vertragslaufzeit einen "normalen" Receiver für 49,90 Euro einmalig
zzgl. 9,90 Euro Versandkosten. Dann muss ich keine 3 Euro Leihgebühr mehr bezahlen, habe aber wieder einen Receiver für knapp 60 Euro, den ich nicht benötige.

Möglichkeit 2, ich wechsle in einen anderen Tarif. 2play20 ist mir zu langsam, 2play120 zu teuer.

Mehr geht nicht lt. Aussage von UM. Wie absurd ist das denn bitte?
Ich möchte ein Leihgerät zurückgeben und muss dafür in einen anderen Vertrag wechseln, weil sich das sonst "...systemtechnisch weder abbilden noch abrechnen lässt".
Da nimmt man eher in Kauf, dass der Kunde sich einen anderen Anbieter sucht, als dass man unkompliziert hilft.
Ich verstehe es nicht :10:
Autor:  roscoe 7725 [ Sa 3. Sep 2016, 11:39 ]
Betreff des Beitrags:  Re: Service - eine Katastrophe
Das passt glaube ich auch zum Thema.

Ich werde demnächst umziehen und wollte den UM Anschluss mitnehmen. Da ich in ein neues Gebäude ziehe, kennt die UM Datenbank dieses Haus natürlich bei der Verfügbarkeitsabfrage nicht. Nachbarhaus und das Gebäude gegenüber sind aber voll in der UM Versorgung. Also, ist UM auf dieser Straße verfügbar. Ich habe nun seit Juni versucht UM dies begreiflich zu machen. Selbst ein separates Schreiben mit Foto aus Google Earth, wo ich das neue Gebäude und die schon versorgten Häuser markiert habe werden vollkommen ignoriert. Offenbar ist UM absolut nicht daran interessiert Kunden zu behalten. Da UM immer noch darauf beharrt mich am neuen Wohnort nicht versorgen zu können, habe ich gekündigt. Hier besteht man nun aber beharrlich auf Einhaltung der Kündigungsprozedur. Bedeutet, erst wenn ich die Meldebescheinigung vom neuen Wohnort vorlege kann ich ein 3-monatiges Sonderkündigungsrecht ausüben. Da UM aber vom seit Juni zu diesen Thema laufenden Schriftverkehr nichts wissen will, laufen die drei Monate erst ab Eingang meiner umzugsbedingten Kündigung. Das bedeutet aber ich bin schon lange umgezogen und muss immer noch einige Monate den alten Anschluss zahlen.

Da "freut" sich doch der Kunde über so viel Sturheit, Ignoranz und Arroganz. Hoffentlich bekommt UM sehr bald überall viel Konkurrenz. Gottlob ist an meinem neuen Standort gerade VDSL kurz vor der Fertigstellung und die Deutsche Glasfaser ist dort auch schon sehr aktiv.
Autor:  Dragon [ Sa 3. Sep 2016, 14:41 ]
Betreff des Beitrags:  Re: Service - eine Katastrophe
roscoe 7725 hat geschrieben:
Also, ist UM auf dieser Straße verfügbar.

Das ist aber gar nicht relevant. Entscheidend ist, ob das Haus ans Kabelnetz angeschlossen ist oder nicht. Wenn es das nicht ist, kann Unitymedia beim besten Willen keine Produkte anbieten.
Autor:  roscoe 7725 [ Sa 3. Sep 2016, 16:22 ]
Betreff des Beitrags:  Re: Service - eine Katastrophe
Nun, das kann ich so nicht stehen lassen.

1. UM hat in keiner Weise auf meine entsprechenden Schreiben reagiert.
2. Ich habe darum gebeten mir Vorschläge zu machen und Möglichkeiten aufzuzeigen wie ein UM Anschluß in diesem Gebäude realisiert werden kann.
3. Auch andere, neue Bewohner, währen an einem UM Anschluss interessiert gewesen.
4. Ich und auch weitere Bewohner währen ja bereit gewesen zusätzliche Kosten für einen Neuanschluss des Hauses zu tragen. Aber wenn UM hier überhaupt nicht bereit ist auf entsprechenden Anfragen zu reagieren???
5. Auch bei späterem Schriftwechsel, nachdem ich gekündigt hatte, habe ich nochmals auf die vorherigen Schreiben hingewiesen. Das Kundencenter ging in keiner Weise darauf ein, so dass ich vermute, dass diese vorhergehenden Schreiben ungelesen (weil nicht in den vorgegebenen Ablauf passend) in den Papierkorb gewandert sind.
6. Man beharrt stur und völlig unflexibel auf der für Umzüge vorgegebenen Vorgehensweise, auch wenn dadurch Kunden verloren gehen.

So macht man sich keine Freunde, ich bin froh dass meine UM Zeit bald zu Ende ist.
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