Kabel Helpdesk Forum

Hallo zusammen,

ich bin gerade auf 180. Vor ca. 6 Wochen habe ich den Umzugservice beauftragt. Da in der neuen Wohnung noch keine Multimediadose vorhanden war, wurde die Firma Zschau beauftragt. Da ich ja noch nicht in der neuen Wohnung wohne, habe ich schon bei der Beauftragung angegeben, dass der Installationstermin mit meinem neuen Vermieter vereinbart werden muss. Selbstverständlich habe ich die entsprechenden Kontaktdaten in Form von E-Mail-Adresse und 3 Telefonnummern angegeben!!! Der Firma Zschau meldete sich jedoch bei mir wegen der Terminvereinbarung und das dreimal. Jedesmal musste ich erklären, dass der Termin mit mir nicht vereinbart werden kann, sondern sie meinen neuen Vermieter anrufen sollen.
Naja, irgendwann hat es dann geklappt.

Jetzt kam heute Morgen eine E-Mail von KabelBW, dass die Hardware verschickt wurde. Die E-Mail enthielt einen Link zur Sendungsverfolgung, den ich anklickte. Dort habe ich gesehen, dass das Paket an die neue Adresse heute ankommen soll.Ich wohne aber noch nicht dort und der angegebe Umzugstermin ist auch noch nicht erreicht..... Unglaublich!

Seit wann wird bei einer Neuinstallation eigentlich die Hardware verschickt? Bei den letzten beiden Installationen hat der Techniker die Hardware mitgebracht!

Ich bin von Anfang an Kunde bei KabelBW, wenn es aber eine Alternative gäbe, wäre ich von diesem Laden schon lange Weg! Leider ist über die normale Telefonleitung nur DSL 3000 verfügbar.

Gruß
reilinger

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Das geschieht automatisch 5 Werktage vor dem Schalttermin, wenn im System eine Multimediaausbau der entsprechenden Wohneinheit hinterlegt ist. Ein Techniker kommt da nicht. Sollte dennoch ein Techniker notwendig sein, dann muss sich der Kund melden und es wird ein sogenannter Zusatzauftrag generiert.

MfG

Es war doch ein Techniker da um die Multimediadose zu setzen. Bei den letzten beiden Umzügen hat der Techniker auch die Hardware mitgebracht. Diesesmal nicht. Da wurde die Hardware zu einem Zeitpunkt versendet, zu dem ich noch nicht dort wohnte! Es ist doch absoluter Humbug die Hardware an eine Adresse zu schicken, an der der Empfänger noch nicht wohnt!

Im Übrigen habe ich die neue Hardware bis heute noch nicht erhalten, trotz mehrfacher Beschwerde per Kontaktformular und auch telefonisch.

Gruß
reilinger


UPDATE 14.06.: Die Hardware ist immer noch nicht da!!! Dafür erhielt ich heute ein Schreiben mit Datum vom 11.06. an die alte Adresse (durch Nachsendeantrag an der neuen Adresse angekommen), dass der Vorgang in Bearbeitung wäre und ich mich noch etwas gedulden soll !!! Wirklich unglaublich dieser Laden .

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UPDATE 23.06.: Außer dem Brief vom 11.06. noch keine weitere Infos wie es weitergeht. Nach über 4 Wochen habe ich immer noch keine Hardware. So langsam habe ich die Nase von diesem Laden gestrichen voll! Heute habe ich per Einschreiben eine Frist bis zum 30.06.2014 gestellt. Wenn ich bis dahin keinen funktionsfähigen Anschluss an der neuen Adresse habe, kündige ich fristlos!

Gruß
reilinger

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UPDATE 30.06.: Wie schon zu erwarten war, immer noch keine Hardware! Zur Erinnerung: am 26.05. bin ich umgezogen, Mitte April wurde der Umzugsservice beauftragt! Ein Techniker war eine Woche vor dem Umzug da und hat eine Multimediadose gesetzt.

Heute aber hat dieser Saftladen den Bogen endgültig überspannt. Es kam eine Rechnung für Juni 2014 für die alte Adresse. Was erlauben die sich eigentlich?

Ich habe genug von diesem Verein. Die fristlose Kündigung ist raus!

Gruß
reilinger

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Update 18.07.: Bis heute keine Reaktion, auch nicht auf die fristlose Kündigung.....

Gruß
reilinger

Update 11.08.: Weiterhin keine Reaktion, auch nicht auf die fristlose Kündigung per Einschreiben. Das Einzige was letzte Woche gekommen ist, war eine weitere Rechnung an die alte Adresse, obwohl ich dort seit 26.05. nicht mehr wohne! Zum Glück haben die keine Einzugsermächtigung.

Gruß
reilinger

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Update 26.08.: Nachdem sich bis gestern immer noch nichts getan hatte, bin ich mittags kurzerhand nach Heidelberg gefahren um direkt Im Breitspiel 2-4 vorstellig zu werden. Als ich dort einem Mitarbeiter die gesamte Problematik erläuterte, er in seinem PC nachschaute, kurz mit dem Kopf schüttelte und danach kurz telefonierte, meinte er, dass in spätestens 2 Tagen alles funktionieren sollte. Der CISCO-Modem-Router der alten Adresse wurde kurzerhand auf die neue Adresse provisioniert. Als ich 30 Minuten später zu Hause war, hat schon alles funktioniert. Warum nicht gleich so? Es kann doch nicht sein, dass es Glückssache ist, an welchen Mitarbeiter man gerät?! Wie kann es sein, dass etwas innerhalb einer halben Stunde funkioniert, was zuvor 3 Monate ein Problem war. Von der Hotline wurde ich immer abgewimmelt, auf E-Mails wurde nicht reagiert. Ich ärgere mich, dass ich nicht gleich auf die Idee gekommen bin nach Heidelberg zu fahren.

Auch, wenn dieser Mitarbeiter das hier wahrscheinlich nicht liest, ein fettes DANKE! an ihn.

Gruß
reilinger

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Ich bezweifle stark, das das das Ende der Geschichte war.
Als nächstes bekommst du einen Brief, das du nie erhaltene Hardware zurückschicken sollst oder 59€ zu zahlen sind. ( oder nach 5 Jahren wie bei mir )

Dann wird für deine gekaufte Hardware Miete eingezogen.

Die Rechnung kommt wieder per Post und kostet 2,50 € pro Brief zusätzlich.

Und zuletzt wird alles abgestellt wegen der Kündigung, aber natürlich weiter abgebucht,...bis 31.12

Natürlich wird auch dein E-Mail-Account wegen Spam-Abuse gesperrt und erst wieder freigeschaltet, wenn du nachweisen kannst das du dir einen neuen PC gekauft hast.

Die Befürchtung habe ich auch.
Im 2nd Level Support sahen wir dieses Drama nur zu oft von der anderen Seite: Immer, wenn man für Eskalationen einegteilt war, ist man immer wieder über solche Umzugstickets "gestolpert". Leider konnten wir da auch nicht viel dran ändern, außer, die Tickets an die richtigen Stellen zu leiten und um Behebung zu bitten, da wir eben "Nur" remote Störungen behoben haben. Unsere Aufgabe war es, solche Tickets zu analysieren, auch Tickets von frühergemeldeten Störungen um uns ein Gesamtbild zu machen, zu sehen ob Aufträge für Techniker existieren, die sogenannten "F8-Kommentare" zu lesen, wo ggf. vermerkt wurde, wenn ein Techniker vom Kunden abgesagt wurde, wo auch Trackinglinks waren, wir mußten dann kucken, wo sind die Modems hin versendet worden, sind sie zu Kabel BW zurückgelaufen, u.s.w. Und dann entspr. das Ticket an die richtigen Stellen zu leiten mit entspr. Korrekturanweisungen. Die tickets wurden dann so weiter geleitet, daß Sie anschließend wieder im 2nd level eintrafen, dann wurde nochmal kurz drüber geschaut, ob der Kunden nun online ist und die Telefonlines alle registriert sind und ggf. den Kunden nochmal angerufen (War der kunde nicht erreichbar und kein Fehler mehr remote ersichtlich,wurde das ticket geschlossen. )

Allerdings bleibt dir als Kunde nur: Abwarten und hoffen, daß es dann doch nicht so eintrifft, sprich: Vielleicht hast du Glück und nun geht alles. Das Problem sit wiegesagt einmal das automatische System, daß Versandprozesse u.s.w. automatisch einleitet (Cablemaster). Auf diese Prozesse haben einzelne Mitarbeiter i.d.r. keinen Einfluß. Lediglich durch korrekte Terminierung manuell eingestellter Aufträge, ggf. manuelles canceln von Aufträgen, die wegen solcher "Besonderheiten" wie eben späterem Umzug nicht zutrteffend sind und manuelles Einstellen von Korrekturaufträgen, läßt sich Einfluß nehmen. Das bedeutet: Die Mitarbeiter müssen den Überblick über die Situation haben, alle Datails korrekt erfassen und die richtigen Schlüsse ziehen. Oft wird eben Routineirt nach Schema F geschafft und nur das gemacht, was normal nötig ist. Dann geht alles den vorprogrammierten Weg, ob richtig oder falsch Mir leider in der Zeit damals auch öfters passiert, mit der Konsequenz daß die Tickets dann als Eskalationen wieder kamen mit Geschäftsführerbeschwerde

Aus Kostengründen werden bei Umzügen keineTechniker mehr disponiert, sondern die Hardware automatisch per Post versandt.
Der Techniker, der die MMD installierte (Breitbandausbau) wird durch einen separaten Auftrag ausgelöst, der vom Umzug und der neuen Hardware gar nichts weiß. Daher hat er auch kein Modem dabei, und selbst,wenn er es hätte, er könnte es ohne Auftrag nicht installieren, noch den HW-Versandauftrag canceln oder einsehen