Kabel Helpdesk Forum

Eigentlich ist es zu traurig als das man darüber lachen kann, was ich gerade an der Hotline erlebt habe!

Meine Smartcard hat ein Problem. Seit gestern sperrt sie immer wieder. Deswegen habe ich heute schon 4x bei der Hotline angerufen, um das Problem zu eruieren und zu beheben. Sie wird immer wieder frei geschalten, aber sperrt nach ein paar Minuten wieder.
3x habe ich supernette, höfliche und kompetente Techniker dran gehabt, aber beim 4. Mal war das interesse wohl nur darin, dass man seine Kollegen anpisst, weil sie was gemacht haben, dass sie "nicht dürfen" - mit dem Ergebnis, dass mir gar nicht mehr geholfen wurde... außer man sieht es als "Hilfe" an, einen an eine andere Telefonnummer zu verweisen, man solle dort doch anrufen. Die Kollegen davor konnten freischalten und sogar an die Technik verbinden. Aber beim 4. Mal wurde absolut nichts gemacht, außer unfreundlich sein. Hat die gute Dame vielleicht Angst etwas zu arbeiten?
Vielleicht ist Frau D. nur mit dem linken Fuß aufgestanden und hat schlechte Laune. Aber sowas von inkompetent und unfreundlich macht keinen Spass, wenn man schon das 4. Mal wegen dem gleichen Problem anruft, weil es immer noch nicht funktioniert. Da kriegt man ganz schnell den Ruf als "Servicewüste" weg!

Bei der Hotline anrufen habe ich keine Lust mehr. Nochmal an so eine Person geraten, darauf habe ich nun wirklich keine Lust, auch wenn der Rest super in Ordnung war. Nur leider kann man seinen Kundenberater nicht raussuchen und bei meinem Glück lande ich da wieder. Ich werde mich also ins Auto packen und zum Kabel BW Vertreter fahren, der sich auch wirklich reinhängt, dass ich zufrieden bin. Nur ärgerlich, dass ich jetzt Zeit und Bezin verbraten muss, dass mir überhaupt geholfen wird!
Aber die gute Dame ist eine absolute Pleite für die Hotline! Jeder Kunde der bei der landet, hat ein echtes Problem!

Dieses Problem lese ich heute zum vierten mal. Ich hab das Gefühl, das hier etwas mit den Freischaltservern nicht stimmt.

Dennoch vom Grundsatz her das falsche Verhalten, da hast Du natürlich recht.

Danke Chris, die Info, dass es am Freischaltungsserver liegt und ich damit ausschliessen kann, dass mein Receiver oder die Karte kaputt ist, ist mir viel Wert
Hoffe, das Problem ist bald im Griff!
Hätte ich diese Info von der Hotline bekommen, wäre ich auch nicht böse gewesen.

Dazu hätte der Mitarbeiter aber aus vielen Anrufen schließen müssen, dass da ein Problem vorliegt...

und da die kunden dort eh alle nur abgewimmelt werden kriegt das doch wieder kein techniker bei kabelbw mit das hier was faul ist

Nein, muss er nicht. Aber bei einer guten Hotline teilt man seinen Bearbeitern mit, wenn so ein Problem vorliegt, damit diese es weitergeben können. Kunden reagieren tolleranter auf Probleme, wenn sie adäquate Informationen bekommen und wissen es wird schon daran gearbeitet.
Abgesehen davon, dass ein guter Kundenberater wirklich von alleine darauf kommt, wenn er das gleiche Problem in kürzerster Zeit mehrfach zu hören kriegt. So viel Intelligenz traue ich denen schon zu, wenn der Kundenberater in seinem Job gut sein will!

Wäre schön, wenn es so wäre. Den Kundendienst traue ich aber alles zu.

Die anderen Mitarbeiter waren zwar nett, aber Lügner wenn sie gesagt haben sie verbinden dich zur "Technik".

Zum Second Level Support wird nicht durchgestellt.

Dann bist du vermutlich im Überlauf gelandet und zu einem anderen Callcenter durchgestellt worden, z.B. wo man sich um Vertragsgeschichten kümmert.

Die Aussage "zur Technik" stellen bedeutet also "zur technischen Hotline", hört sich aber nicht so toll an, da man ja als Kunde denkt dort wäre man bereits.

Wenig produktiv, musste aber gesagt werden

Nachdem sich die Dame so tierisch aufgeregt hat, muss eine Durchstellung wohl möglich sein.
Wie auch immer, ob die Person, welche ich da erhalten habe, vom 2nd level Support war oder nicht, ist irrelevant, weil auch wenn er nur Calldispatch war, muss ich ihm eine hervoragende technische Kenntnis bestätigen und das ist das was zählt. Mir wurde geholfen! Und sollte er wirklich nur Calldispatch sein, dann hoffe ich doch sehr, dass er bald befördert wird, der Mann kann was!

Jemand in der kostenpflichtigen Hotline hängen zu lassen, über die Kollegen zu schimpfen und dann noch nicht mal helfen, bringt mir als Kunden nur viele Kosten für ein sinnfreies Telefongespräch! Da wäre eher die Frage, ob sowas nicht dem Verbraucherschutz gemeldet werden sollte, denn das ist so gesehen Abzocke!

Jetzt warte ich gerade auf eine neue Karte, da meine angeblich kaputt sei. Ich bin gespannt, ob ich morgen per Post eine neue bekomme und wann diese dann freigeschalten wird.
Kann ich eigentlich den Rechnungsbetrag für die Ausfalltage kürzen? Wenn ich an das letzte mal an den Zeitraum zwischen Kartenerhalt und Freischaltung denke, dann bin ich jetzt mindestens 14 Tage ohne mein TV-Paket, was immerhin der halbe Monat ohne Dienstleistung wäre...