Kabel Helpdesk Forum

Ich möchte hier meine neueste (Negativ-)Erfahrung mit KabelBW kundtun, vielleicht bewahrt es den ein oder anderen.

Ende Mai habe ich den Tarif “Handy-Family & Friends” mit der Handy-Surf-Flat für 4,90 EUR im Monat bestellt. Die Bestellung ging schnell über die Bühne und innerhalb eines Tages kam schon die SIM-Karte mit der temporären Nummer. Die Portierung meiner alten Nummer war für die nächsten Tage geplant. Hier hatte ich besonders Befürchtungen, dass es damit irgendwie Probleme gibt. Aber nein, pünktlich zum Portierungstermin wurde meine Nummer auch portiert.

Sollte tatsächlich mal alles bei KabelBW reibungslos funktionieren? Das konnte ich mir kaum vorstellen. Leider lag ich mit dieser Feststellung erneut richtig. Das dicke Ende kam mit der nächsten Rechnung. 37 EUR Gebühren für die Internet-Nutzung. Moment: Hatte ich nicht die Surf-Flat bestellt? Tja, die ist wohl nicht mit im Vertrag drin.

Es war bereits Abend und man kann sich denken, dass ich stinksauer war. Ich entschloss mich daher postwendend bei KabelBW anzurufen und nachzufragen, was das soll. Die nette Mitarbeiterin der Hotline bestätigte mir dann auch sofort, dass keine Surf-Flat gebucht wurde, sie diese aber sofort hinzubucht. Aus ihren Kommentaren konnte ich raushören, dass wohl einiges bei mir mit dem Vertrag nicht ganz schlüssig ist. Sie brabbelte da was von portierten Rufnummern, aber der Portierungsauftrag fehlt etc. Wohl ein heilloses Durcheinander.

Erkläre konnte sie es sich auch nicht, dass trotz Bestellbestätigung per E-Mail, in der die Surf-Flat explizit aufgeführt wird, die Surf-Flat nicht gebucht wurde. Sie könne da aber nichts machen, da muss ich mich schriftlich an KabelBW melden und mich beschweren. Da ich ja die Bestellbestätigung per E-Mail habe, sollte es ja dann kein Problem geben, dass mir da geglaubt wird. Sollte es kein Problem geben? Darf es nicht den Hauch eines Problems geben, sage ich!

Gleich darauf verfasste ich also meine Beschwerde an KabelBW und bat um Klärung bis in einer Woche. Im Anhang die Bestellbestätigung und in der Mail auch noch der Hinweis, dass ich mir vorbehalte, die Abbuchung der Kosten zurückzuweisen. Derweilen habe ich mir in Ruhe nochmal alle Unterlagen angesehen, die ich von KabelBW bekommen habe. Aufgefallen ist mir dabei, dass die Bestellbestätigung auch per Post kam, darauf aber keine Surf-Flat verzeichnet ist. Auch der Aktivierungscode der SIM-Karten ist ein anderer. Im Nachhinein hätte ich da mit Argusaugen drauf schauen müssen. Aber wer KabelBW kennt, der kennt auch deren Inkonsistenz im Schriftverkehr und vor allem die Unübersichtlichkeit. Nur weil mal irgendwo was nicht aufgeführt ist, muss es nicht heißen, dass es nicht gebucht wurde und bei dem Durcheinander übersieht man das ein oder andere.

Wie ich vermutet hatte, hat sich KabelBW einen Tag später nicht gemeldet. Ich hatte am Tag davor extra nochmal eine weitere E-Mail losgeschickt und die schleppende Bearbeitung gerügt. Nachdem keinerlei Reaktion zu erfahren war, wandte ich mich nochmals an die Hotline, um dort nachzufragen. Die nette Dame am anderen Ende konnte mir dann leider nur mitteilen, dass keinerlei E-Mails von mir eingegangen sind. Welch ein Pech, da kann man ja lange auf eine Antwort warten. Zu dumm nur, dass ich für beide E-Mails eine Eingangsbestätigung erhalten habe. So langsam wird die Sache also richtig bunt. Die nette Dame an der Hotline hat nun nochmal alles (dringlich) an die Buchhaltung weiter gegeben, welche sich bei mir “in der Regel in den nächsten Stunden” melden wird. Wie immer gibt es für jede Regel eine Ausnahme. Mittlerweile waren schon wieder vier Stunden vergangen, ohne dass sich irgendwer gemeldet hat.

Daher habe ich die Hotline erneut kontaktiert. Dem netten Herrn war es ausgesprochen peinlich, aber aus meiner Akte ging hervor, dass ich noch keinen Kontakt mit der Hotline hatte. Nachdem ich meinen Ärger entsprechend kommuniziert hatte, hat er den Kontakt aber wohl doch gefunden, ebenso wie die Weitergabe an die Buchhaltung. Ach ja, und meine E-Mails, die ich geschrieben hatte, waren jetzt wohl doch auch da. “Es kann sein, dass die Mitarbeiterin heute mittag das nicht gesehen hat.” Obwohl es die beiden einzigen E-Mails von mir in der letzten Woche waren und ich ihr den Tag genannt habe? Welchen Schluss lässt denn das zu? Inkompetente Mitarbeiter oder katastrophale Software? Letzteres auf jeden Fall, weil auf Dauer ist es unwahrscheinlich, dass die Großzahl der Mitarbeiter nicht damit klarkommt.

Zwei Tage später habe ich die Hotline erneut kontaktiert, um den aktuellen Status abzufragen und Druck zu machen. Nachdem ich erneut kurz geschildert habe, worum es geht, bin ich abermals überrascht worden. Die nette Dame am anderen Ende der Leitung konnte meine Beschwerde voll nachvollziehen, denn laut der ihr vorliegenden Bestellung wurde tatsächlich die Handy-Surf-Flat gebucht. Dass die Rechnung dann trotzdem falsch ist, kann dann nur an einem Systemfehler liegen. Sie wird es nochmals weitergeben, es kann aber bis zu anderthalb Wochen dauern, da gerade Urlaubszeit sei. Als Zwischenfazit lässt sich ziehen, dass wohl keiner mehr bei KabelBW einen Überblick hat, was eigentlich in der Kundenakte hinterlegt ist. Anders lässt sich das ja nicht mehr erklären. Irgendetwas scheint bei KabelBW mächtig zu versagen. Ob es die Kundenmanagementsoftware, die internen Prozesse, die Mitarbeiter oder gar alles zusammen ist, vermag ich nicht zu beurteilen. Egal was es ist, der Leidtragende ist und bleibt der Kunde.

Heute kam dann die ersehnte Antwort von KabelBW per E-Mail:


Ich möchte das ganze gar nicht kommentieren, ich denke der Inhalt spricht für sich selbst.

Wie allerdings KabelBW den Unterschied zwischen Bestellübersicht und Bestellbestätigung definieren will, ist mir schleierhaft. Weder das eine, noch das andere Wort taucht in den zugesandten E-Mails auf. Wie soll der Otto-Normal-Verbraucher das bitte unterscheiden? Vor allem weil sich die Inhalte ja nicht wirklich unterscheiden. In meinen Augen ist das eine ganz fiese Masche, die da abgezogen wird. Dass man sich nicht mal entschuldigt, dass es zu dieser offensichtlichen Diskrepanz zw. "Bestellübersicht" und "Bestellbestätigung" gekommen ist, ist für mich der Höhepunkt eines kundenverachtenden Verhaltens. An einer Fehleranalyse ist man wohl nicht interessiert. Warum auch, schließlich kann man das Konto des Kunden ja einfach belasten.

Wer nachlesen will, was ich bislang schon alles mit KabelBW erlebt habe, dem seien meine Blog-Einträge dazu ans Herz gelegt.

Kann deinen ärger schon nachvollziehen. Bedenke aber, dies ist nicht das offizielle Kabel BW Forum.

Vielleicht solltest du deinen Fall da mal vortragen, http://forum.kabelbw.de/

Hast du keine Auftragsbestätigung erhalten? Da hätte doch der Fehler drinstehen müssen. Hast du einen unterschriebenen Portierungsauftrag zu Kabel BW geschickt? In der Regel schicken die den Vordruck mit der Auftragsbestätigung. Man kann ihn sich aber auch von der Homepage runterladen.



Genauso ist es. Diese Bestätigung muss unbedingt auf Richtigkeit geprüft und gegebenfalls Einspruch erhoben werden.



Die Bearbeitungszeit von E-Mails liegt derzeit bei bis zu 6 Tagen.



Der Eingang wird erst nach der Bearbeitung bei der Hotline sichtbar. So gesehen ist das nachvollziehbar.



Dann haben sie wohl deine Internetbestellung gefunden, bei der Buchung im CaMa ist aber ein Fehler unterlaufen, daher auch die falsche Angabe in der Auftragsbestätigung und letzlich auch die Abrechnung.



Was in der Auftragsbestätigung steht, ist leider bindend. Daher ist die auch bis ins Detail zu prüfen.



Kabel BW mag juristisch wohl recht haben, allerdings ist es dilletantisch, den Kunden weismachen zu wollen, dass er zwar etwas anderes bestellt hat, er aber letzlich das nehmen soll, was Kabel BW für ihn gebucht hat, ob versehentlich oder nicht. Gut, gemäß den Vertragsbedingungen muss er die Auftragsbestätigung prüfen und Einwände mitteilen. Macht er das nicht, erkennt er diese als richtig an. Ein bisschen Kulanz, wo wirklich erkennbar ein Fehler gemacht wurde, wäre für Kabel BW hier sicherlich angebracht.

MfG

Die Portierung hat geklappt, damit gab's keine Probleme.

Bezüglich "Bestellbestätigung" habe ich folgendes erhalten:

• eine E-Mail, mit den Daten meiner (kompletten) Bestellung, inkl. "alle Daten auf einen Blick"
• eine weitere E-Mail mit einem PDF-Dokument, wo "alle wichtigen Daten auf einen Blick" zusammengefasst aufgeführt waren

Mir ist klar, dass die Bestellbestätigung bindend ist, jedoch geht es mir auch darum, dass weder das Wort "Bestellübersicht", noch "Bestellbestätigung" in irgendeinem der oben erwähnten Schreiben auftaucht. Zudem enthält die erste E-Mail eine komplette Widerrufsbelehrung, weshalb ich die E-Mail als Bestellbestätigung angesehen habe. Was ist jetzt also die Bestellbestätigung?

Laut KabelBW letztere E-Mail. Da fehlt dann aber z.B., dass Rufnummern portiert werden. Wenn das da nicht drin steht, sind das dan unwichtige Daten, die nicht in eine Zusammenfassung gehören? Und falls doch, was heißt eigentlich Zusammenfassung, wenn doch nicht alles zusammengefasst wird? Hier kann man genauso juristische Wortklauberei betreiben. Eine Bestellbestätigung sollte doch eigentlich alle Daten enthalten und nicht nur die wichtigen.


Nachvollziehbar ja, ob das sinnvoll ist, ist eine andere Sache. Es ist ja sicher nicht unüblich, dass der Kunde sich über den Bearbeitungsstand telefonisch informieren will. Dann wäre die Antwort "ist eingegangen, wurde noch nicht bearbeitet" immer noch besser als "es sind keine E-Mails von Ihnen eingegangen".


Eben. Ich weiß, dass eine Bestellübersicht nicht bindet, sondern nur die Bestellbestätigung. Allerdings sollte eine klare Abgrenzung gemacht werden, wenn man schon als Anbieter strikt zwischen beiden unterscheidet. Es muss ja nur das Wort irgendwo aufgeführt werden oder ein Satz mit "hiermit bestätigen wir". Beides ist aber nicht der Fall. Zudem sind die vermeintliche "Bestellübersicht" und die "Bestellbestätigung" inhaltlich nahezu identisch. Wie soll ich das also unterscheiden?

Was mich an der Sache aber am meisten stört, ist, dass ja klar erkennbar ein Fehler gemacht wurde. Und dass man sich dafür nicht mal entschuldigt, das empfinde ich als Verachtung, das muss man klar so sagen. Es wäre was anderes, wenn ich behaupten würde, ich hätte die Surf-Flat bestellt und könnte es nicht belegen.

Melde dich doch im offiziellen Forum, vielleicht kann ein Scout was ausrichten. Der Fehler liegt ja eindeutig bei KabelBW.

tja , online Buchung.....

Im heutigen Zeitalter sollte das ja ohne Probleme möglich sein. Geht man zum Fachhändler, kann man sich auch nicht sicher sein, dass einem kompetent geholfen wird (ist mir hier bei uns nämlich auch schon passiert).

Kurzes Update: Mittlerweile habe ich meine Beschwerde postalisch per Einschreiben an KabelBW gerichtet. Mittlerweile habe ich auch Antwort bekommen, jedoch nicht auf mein Einschreiben, sondern auf meine zweite E-Mail vom 12.07. an den Kundenservice. Das war die, in der ich mich über die schleppende Bearbeitung beschwert habe. Die Antwort hat mich positiv überrascht, denn hier heißt es plötzlich:

Das sind ja ganz neue Töne, damit habe ich nicht gerechnet. Ich hoffe nun, dass die Gutschrift auch gebucht wird und ich die ganze Sache ad acta legen kann.

Alle Bestellungen werden manuell bearbeitet, da kann schon ein Fehler passieren...

Ist eine müsige Diskussion. Egal welche Bestellart, Fehler passieren.

Seh ich auch so. Jeder macht mal Fehler. Nur sollte man dann auch zu den Fehlern stehen.

Ich möchte kurz ein kleines Update zu meinem oben geschilderten Problem geben: Also, vor einigen Tagen habe ich nun die aktuelle Rechnung bekommen. Die gute Nachricht: die Gutschrift ist gebucht. Die schlechten Nachrichten (Plural!):

• Es wurde nicht alles gut geschrieben. Es fehlen die Verbindungsentgelte von der zweiten SIM-Karte.
• Es wurden nur die Beträge im Juni gut geschrieben. Die Verbindungsentgelte im Juli wurden wieder in Rechnung gestellt.

Das heißt mit anderen Worten, wieder einen Brief an KabelBW und hoffen, dass es danach endlich und endgültig geklärt ist. Es ist einfach unbeschreiblich, wie es KabelBW immer wieder schafft, aus klaren und einfachen Sachverhalten eine Bürokratie zu generieren, die einen einfach nur unnötig Zeit kosten.

Hallo Zusammen!

hab genau das selbe problem mein Freundin & ich haben zusammen die bestellung online durchgeführt mit Handy-Surf flat, wir wissen zu 100% das wir sie mitgebucht haben, leider habe ich keine email als Bestätigung.

Nun bekam ich eine SMS von Kabel, das 50€ überschritten sind.

Kabelbw, möchte mir nun nichts erstatten, da sie der Meinung sind ich hätte die Surf-Flat nicht mitbestellt.


Möchte die User bitten, die das gleiche Problem haben, sich hier kurz zu melden, da ich rausfinden möchte ob das eine Masche von kabelbw ist.