Kabel Helpdesk Forum

Den ganzen Tag über heute kein Ton zu hören beim SWR BW. SWR RP dagegen ist ok. Noch jemand mit dem gleichen Problem ?

Bei mir sind alle Tonspuren in Ordnung.

Danke. Wohl ein lokales Problem. Habe ein Störungsticket soeben aufgegeben. Mal sehen wie schnell sie reagieren.

Soeben hat sich jemand telefonisch gemeldet und wollte wissen ob ich das Antennenkabel überprüft habe !! Desweiteren sollte ich Signalstärke & -qualität übermitteln. Der Einwand von mir, dass alle Programme auf der gleichen Frequenz problemlos laufen, war irrelevant. Es wird sich jemand von der Fachabteilung melden.

Tja von Hotlines bin ich einiges gewohnt aber bei KBW sucht man wohl grundsätzlich immer zuerst den Fehler beim Kunden. Wäre ich nicht zufällig am Vormittag zuhause gewesen frage ich mich wann die sich sonst gemeldet hätten. Bin ja mal gespannt wie lange die Störungsbeseitigung (die sie ja offenbar verursacht haben) dauern wird. Jedenfalls hat sich bisher niemand mit dem gleichen Problem gemeldet was mich schon sehr wundert.

Kurz nach meinem letzten post hier hat sich ein Techniker gemeldet der wirklich kompetent und freundlich war. Ursache des Problems ist der Technisat PR-K der aus welchem Grund auch immer den Ton eben nur bei diesem einen Programm verweigerte. Einzige Lösung: Werksreset. Nachteil: Erneut zeitraubender Suchlauf und Sortieren der Sender notwendig.

Bitte keine Kommentare wie "Leg dir einen gescheiten Receiver zu.". Habe in den letzten Jahren nur selten Probleme mit diesem Gerät gehabt und er erfüllt im Großen und Ganzen seinen Einsatzzweck.

So lange man kein HDTV braucht, ist das einer der besten Kabel BW Receiver.

HD ist kein Thema da hier immer noch eine Röhre ihren Dienst ausübt. Aber wenn der PR-K einer der besten KBW Receiver ist, möchte ich nicht wissen was für Fehler die anderen verursachen. Was mich besonders bei diesem hier stört ist, dass man die Programmliste nicht sichern und am Rechner bearbeiten kann. Zudem sind mir die nicht löschbaren Sky Programmplätze ein Dorn im Auge. Aber dafür war er ja auch umsonst. Umtausch gegen eine für 20€ zuvor erworbene dbox die trotz DVB2000 noch mehr Macken hatte.

Tja und wo lag der Fehler? Im Bereich des Kunden

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Du musst aber zugeben dass der Durchschnittskunde nicht wissen kann dass dieses Problem auf einen zickigen Receiver zurückzuführen ist. Wäre der Werksreset nicht so aufwändig hätte ich ihn auch schon längst selbst vorgenommen. Eine kompetente Hotline ist öfter mit so etwas konfrontiert und der Idealfall ist, dass sie sofort eine Lösung parat hat. Dies hat der zweite Anruf auch voll erfüllt. Dafür zahlt man ja auch im Gegensatz zum Satellitendirektempfang wo der Geübte meistens weiss wie der Fehler systematisch einzugrenzen und zu beseitigen ist. Meine Kritik geht an den ersten Anrufer der zwar nicht unfreundlich war aber unpassende Fragen gestellt hat. Warum hat KBW solche Leute überhaupt nötig ? Sind sie notwendig um die totalen Laien zu bedienen ?

es ist eine kostenfrage. die meisten firmen organisieren ihren support in first second und lastlevel support. und aus kostengründen ist der first level in der regel nur mit telefonisten besetzt. d.h. die bekommen auf dem bildschirm ein formuilar angezeigt. das müssen die dann zwingend durcharbeite. in vielen systemen kommen die nicht aus diesem formular heraus bis es vollständig ausgefüllt ist. also müssen sie dir all diese fragen stellen, damit sie dann am ende dein problem aufnehmen können. und erst wenn sie es erfasst haben, bekommen sie die berechtigung evtl etwas zu verändern. aber auch nur wenn in dem formular vorher an der richtigen stelle ja und nein stand. und erst wenn dieses automatische expertensystem, dass von einem telefonisten bedient wird der entlassen wird wenn er es nicht korrekt ausfüllt zu keinem ergebniss kommt. erst dann wird es an den second level weitergeleitet, der die erlaubniss hat sich dein problem abseits der vorgegebenen antworten und lösungen anzusehen.

also bleibt dir als kunde nur eins. brav die fragen beantworten. nicht diskutieren. und warten bis du zum second level weitergereicht wirst.

Ich kann verstehen dass zuviel Zeit vergeudet wird wenn man kompetentes Personal permanent mit Leuten konfrontiert die nicht einmal wissen wie man ein Kabel anschließt. Dann aber sollte man den 1st level zumindest insoweit schulen dass sie Anrufern gegenüber die etwas mehr von der Materie verstehen zumindest sagen lassen dass sie diese Fragen stellen müssen. In meinem gestrigen Fall war kein ironischer Unterton zu hören aber da habe ich in der Vergangenheit ganz andere Dinge erlebt. Kann man leider nicht ändern. Daher so wenig wie möglich in Anspruch nehmen sofern es geht.

Was auch grundsätzlich logisch ist, da über 90 % aller Störungen entweder beim Kunden oder am Hausnetz liegen und nicht in der Zuständigkeit von Kabel BW.

MfG

Gut einverstanden. Trotzdem ist allein schon die Frage vom 1st level support lächerlich das Kabel von der Dose zum Receiver zu überprüfen nachdem ich alle Fakten detailliert schilderte und offensichtlich war dass dieses nicht die Ursache sein kann. Fragenkatalog hin oder her, etwas Mitdenken kann man ja wohl voraussetzen und um die Professionalität nach Außen hin zu wahren hakt man das ohne separate Nachfrage ab, ohne den Kunden explizit danach noch zu fragen, denn so bescheinigt man ihm pauschal technische Inkompetenz. Das ist das Mindestmaß was ich auch von einem 1st level supporter erwarten kann. Ich habe vor vielen Jahren in diesem Bereich arbeiten dürfen und eins habe ich gelernt. Urteile nicht über Leute die du nicht kennst, schon gar nicht wenn es zahlende Kunden sind. Sicher gibt es auch solche bei denen man ganz simpel beginnen muss aber zunächst gehe ich davon aus dass man durchschnittlich kompetent ist. Aber wie gesagt, unfreundlich war er nicht was ich bei den niedrigen Löhnen auch niemandem verdenken kann.

Solche Hotliner werten das Image auf. Das Problem ist dass es wohl Zufall ist ob man an solche Leute gerät und das darf in einem seriösen Unternehmen nicht vorkommen. Schon gar nicht eine vom Mobiltelefon teure Hotline und dass diese - da gebe ich dir völlig recht - als fast undurchdringliches Bollwerk fungiert.

wie du vielleicht mitgehört hast wird das gespräch aufgezeichnet..diese aufzeichnungen gehen dann an ein externes auswerteunstitut, die haben dann eine eigene liste wo sie abhaken ob der telefonist sich an die vorgaben gehalten hat oder nicht..schon eine abweichung vom satzbau gilt dann als verstoss. und schon kriegt der mitarbeiter abzüge bei der erfolgsbeteiligung, weil er sich nicht an die vorgaben gehalten hat.

ich kann dich voll und ganz verstehen. aber in zeiten von din normen und itil geht das alles nur nach schema f, weil unglaublich teure mamagementberatungen der geschäftsführung verkauft haben, dass sich nur so die qualität verbessern lässt ohne auf qualifiziertes personal angewiesen zu sein und man im prinzip ein paar affen ans telefon setzen kann die eine banane am tag kosten.