Kabel Helpdesk Forum

Hallo ihr lieben, ich bin neu hier und bräuchte mal eure Hilfe:
Ich bin seit "Anbeginn" Unitymedia Kunde... war bis auf ein paar Kleinigkeiten auch immer sehr zufrieden mit der Dienstleistung !
Doch irgendwie hat sich bei Unitymedia was verändert, denn wenn ich dort früher anrief, wartete ich 10 oder max. 20 Minuten wenn die Stimme etwas von hohem Anrufaufkommen faselte. In den letzten 8 Tagen waren es durchschnittlich 45 Minuten und das bei 12 Anrufen in dieser Zeit.
Von 12 Anrufen, wurde ich 2 mal gnadenlos abgewürgt (einfach aufgelegt trotz das ich stets freundlich war) !
Wie soll ich mich nun verhalten, wenn ich wie folgt an der Nase herum geführt werde ???
Ich schildere euch mal mein Problem:
Ich habe am 14.11. mit einem Kundendienstmitarbeiter telefoniert, um nach der Ubee zu fragen, die mir zwar bereits im Jahr 2013 versprochen wurde, aber erst im Mai 2014 hätte geliefert werden können. Dies ist natürlich nicht geschehen, weil ein vorwitziger Mitarbeiter lediglich versuchte, in einem Verkaufsgespräch mir die Horizonbox schmackhaft zu machen.
Horizonbox habe ich jetzt seit einem Jahr, aber die Ubee (Empfangseinheiten der Box) sind eben noch nicht lieferbar... nach über einem Jahr !
Also rief ich wie bereits gesagt, am 14.11.14 bei Unitymedia an, und wartete 58 Minuten am Telefon auf ein freien Mitarbeiter.
So und nun wirds dramatisch:
Eine seeeehr nette Dame erklärte mir, das diese Ubee´s erst Anfang nächsten Jahres für uns zur Verfügung stehen.
Aber als Trostpflaster, wollte sie mir ein Highlight-Packet für 2 Monate zur Verfügung stellen, so dass wir am noch vorhandenen (alten) Receiver mit eigener Smart-Card, der im Schlafzimmer steht auf den Genuss kommen, Die Programme zu nutzen, die wir eine Etage tiefer im Wohnbereich auch empfangen können.
Soweit so gut !
Ich gab ihr meine Smart-Card-Nr. und sie wollte die Freischaltung veranlassen, die anschliessend ca. 45 Minuten lang dauern kann, bis dies aktiv ist !
Leider wurde diese jedoch NICHT aktiviert... am nächsten Tag, rief ich erneut beim Kundendienst an und dieses mal war ich nur noch 45 Minuten lang in der Leitung.
Ein junger Mann der ebenfalls sehr freundlich war, nahm sich diesem Problem an und stellte fest, das die Smart-Card sich aus unerklärlichen Gründen, nicht freischalten ließe.... OK Dann auf ein neues... denn ich habe noch eine Smart-Card im Haus (Weil ich 3 Receiver besitze, 2 Smart-Cards und eine virtuelle SmartCard auf der Horizonbox... TV Allstars und das große Voll-Wohlfühl-Paket mit allem Zip & Zap).
Also schalteten wir die nächste SmartCard frei... Tja... und trotz des geduldigen wartens eines langen Tages und einer weiteren Nacht, tat sich immer noch nichts.
am 16.11.14 rief ich wieder an, und verbrachte zunächst 50 Minuten in der Warteschleife. Langsam war meine Geduld schon strapaziert, blieb jedoch ruhig und besonnen. Das sollte sich auszahlen, denn wie man in den Wald ruft...., jedenfalls war wieder eine Dame am Telefon, die den scheinbaren Durchblick hatte und mir sagte... "Sorry das tut mir leid, da hat doch jemand vergessen, ein Häckchen zu setzen"... in ca. 45 Minuten sollte es funktionieren !!!
Pustekuchen... den ganzen Tag und die Nacht später, stellten wir am nächsten Morgen fest, das die SmartCard noch immer nicht freigeschaltet ist.
Also wieder 38 Minuten in der Warteschleife (habe ja sonst nichts besseres zu tun), bekam ich einen Mann ans Telefon, dem die geschilderte Situtaion fast schon peinlich war... nach ein paar Fehlersuchenden Aktionen beim Kunden, entschloss sich dieser gute Herr dafür, eine Störung auf zu nehmen und einen Techniker raus zu schicken.
Dieser kam dann am 20.11.-14 um 15:20 Uhr !
Dieser schaute sich alles genau an und konnte wie selbstverständlich keinen technischen Fehler feststellen, woraufhin er in meinem beisein seinen Vorgesetzten anrief, den ich per Freisprecheinrichtung hören konnte.
Dieser erklärte, das weder die ein, noch die andere SmartCard aktiviert sei !!!
Der Techniker verließ mich mit dem Vermerk, das ich nochmals beim Kundendienst anrufen müsse.
Das Tat ich 10 Minuten später auch und übte mich wieder einmal über 40 Minuten in Geduld in der Warteschleife.
Ein Mitarbeiter machte sich mit dem derzeitigen Sachverhalt vertraut, und bat mich um Entschuldigung und versprach mir, sich dieser Sache anzunehmen und legte noch ein BonBon oben drauf, in dem er mir für die 2 Monate kostenlos das AllStars Paket drauf legte !!!
Er sagte das die Aktivierung gute 2 Stunden dauern könnte.
Tja... was soll ich sagen, am nächsten Tag ging es immer noch nicht !!!
Also rief ich wieder an am 21.11.14 also gestern, wartete dieses mal 1 Stunde und 13 Minuten in der Warteschlange und erkundigte mich was denn nun aus der Sache geworden sei.
Ein Mann war am Telefon, der sich aufspielte, als hätte er die Weisheit mit dem Löffel gegessen... er stellte uns als dummen Kunden hin und wollte mir einreden, das alles ein Bedienungsfehler des Kunden sei.
Meine Worte waren exakt wie folgt: "Junger Mann, ich erkläre ihnen mal, was in den letzten Tagen geschehen ist..."... Hallo ?... Hallo ? Tut tut tut tut....
Da hat der Typ einfach aufgelegt !!!!
Ich wurde langsam aber sicher wütend und verbrachte nach einem weiteren Anruf 35 Minuten in der Warteschleife und berichtete der Dame am Telefon, was geschehen ist.
Diese entschuldigte sich höflich für ihren Kollegen und sagte, sie würde jetzt ein "Ticket" erstellen... insgesamt war ihr selbst die Situation ziemlich peinlich und ihr waren die Hände gebunden, denn sie war die einzige, die mir sagte, das mir eigentlich gar nicht helfen kann !!!
Heute ist der 22.11.14 und ich rief heute Morgen frohen Mutes beim Kundenservice an (hab ja jetzt Übung darin).
Nach nur 19 Minuten, stellte sich eine jung Dame vor, die daraufhin wohl versehentlich auflegte... OK ich war Baff, aber kann ja mal passieren !
Mein 2ter Versuch versprach nach 40 Minuten Erfolg auf ein klärendes Gespräch.
Und da war sie wieder, die nette Dame von Unitymedia ...aber jetzt haut es dem Fass den Boden aus !
Sie nahm sich die Zeit und ließ mich den kompletten Sachverhalt schildern... als ich endlich fertig war, erklärte sie mir, das ich bei ihr "falsch" sei, denn ich sei ja schließlich in der Störungsstelle gelandet und müsse erneut anrufen und dann die 3 wählen um in den kaufmännischen Bereich zu gelangen, denen sollte ich das alles noch mal erklären !
Meine Frage ist jetzt:
Spinnen die eigentlich ???????

Ich habe gerade eine nette Dame am Telefon gehabt, der ich geduldig den Sachverhalt schildern konnte, und die kaum aus dem Lachen kam.
Wir wurden unterbrochen, und jetzt kommt der Hammer... sie rief mich tatsächlich zurück !!!
Ich hab mich so sehr über diese eigentlich selbstverständliche Geste gefreut, das ich mich bei ihr dafür bedankt habe.
Jedenfalls, hat sie festgestellt, das (wie bereits von mir vermutet) die SmartCard NICHT freigeschaltet wurde, jedoch die Pakete gebucht wurden und diese dann auf meiner Horizonbox freigeschaltet wurden !!!
Halloooooo auf meiner Horizonbox befinden sich jetzt 2 mal das Allstars-HD Paket und 2 mal das TV Highlight Paket...
Jedenfalls hat mir die Dame wieder neuen Mut geschenkt... denn sie war nicht nur kompetent, sondern auch mega freundlich am Telefon !
Sie wird sich jetzt um die ganze Sache kümmern und bis zum Abschluss daran arbeiten und mich anschließend anrufen um die Bestätigung von mir zu erhalten, das es dann tatsächlich funktioniert !!!

Ich hoffe dieses Mal klappt es !!!

Und das hat vorher keiner bemerkt???
Es ist wie mit den Störungen, welche ich immer wieder bekomme, dass das Modem von der Hotline nicht erreicht werden kann und daher ein Technikerticket erstellt wird. Würde man nur mal die CMAC-Adressen vergleichen, dann würde man merken, dass es sich um ein ganz anderes Gerät handelt und eine Provosionierung, egal, wie oft, daher logischerweise auch nichts bringt.

MfG