Kabel Helpdesk Forum

Nachdem seit Montag der Routerzwang weggefallen ist, habe ich gestern ein Fritzbox 6490 bestellt, die heute geliefert wurde.

Vorab ist es schon mal nicht so einfach, überhaupt vernünftige Informationen zu bekommen. UM hat entsprechende Hinweise und Anleitungen auf der eigenen Website gut versteckt. Großes Lob an AVM, die eine Übersichtsseite betreiben, auf der man auf die entsprechenden Info-Seiten der Provider verlinkt.

Also, wie angekündigt Anruf bei der Hotline, um die Routerdaten durchzugeben - Wartezeit: 16 Minuten!

1. Schock: Die Dame, die ich dran hatte, schien offensichtlich nicht mal halbwegs zu wissen, was ich wollte. Zweimaliges Abschieben in die Warteschlange zum Rückfragen notwendig - nochmal insgesamt fast 10 Minuten.

2. Schock: Obwohl ich mich direkt in die Technik durchgewählt habe, erklärt die Dame mir, sie sei gar nicht zuständig und schreibe gerne eine Mail mit den Daten an die zuständige Fachabteilung!? - WTF!?

3. Schock: Auf meine Frage, wie lange das ganze dauert und wie ich dann auch an meine SIP-Daten komme, werde ich wieder in die Warteschleife abgeschoben. Danach wird mir mitgeteilt, dass man dazu derzeit keine Info geben könne. Ich solle halt ab und zu mal den neuen Router anschließen und gucken, ob er funktioniert. Erst auf mehrmalige Nachfrage erfahre ich, dass die SIP-Login-Daten fürs Telefon im Kundencenter unter "Meine Produkte" eingestellt werden sollen.

Zu allem Überfluss muss ich jetzt auch noch in der Community lesen, dass es wohl technische Probleme mit dem Eintragen der Routerdaten auf Seiten von UM zu geben scheint.

Langsam beschleicht mich die Frage: Was hat UM eigentlich in den letzten 6 Monaten seit Beschluss des neuen Gesetzes gemacht, um die Voraussetzungen für die Umsetzung zu schaffen? - Nach diesen Erfahrungen offensichtlich nicht viel. Stattdessen lässt man vollmundig verkünden, dass man nur mit einer verschwindend kleinen Anzahl von Kunden rechnet, die überhaupt vom neuen Recht Gebrauch machen.

Ich werde in diesem Thread hier weiter berichten, damit sich andere Betroffene ein Bild über die Abläufe machen können.

Update - Stand 17.45 Uhr:

Im Kundencenter wurden bis dato der Auftrag noch die SIP-Login-Daten hinterlegt.
Auch jede weitere Form von Rückmeldung ist ebenfalls bis dato unterblieben.

Habe mir vorhin die Mühe gemacht, in der UM-Community den langen Thread zur Routerfreiheit durchzugehen und es scheinen sich einige Punkte herauszukristallisieren:
- Die Informationen, die betroffene Kunden von der Hotline erhalten, sind qualitativ sehr heterogen.
- Obwohl es vereinzelt wohl bereits freigeschaltete Fremdgeräte gibt, hängt die Mehrzahl der betroffenen Kunden noch in der "Warteschleife".
- UM schiebt als Begründung angebliche schwerere technische Probleme bei der Provisionierung der Fremdgeräte vor.
- Verschiedentlich werden Wartezeiten von bis zu 14 Tagen (!!!) in Aussicht gestellt.
- Von Hotlinern angekündigte Rückrufe der betreffenen "Fachabteilung" finden nicht statt.
- Es wird die Nachricht verbreitet, dass angeblich für Kunden mit eigenen Routern erst neue AGBs per Post zugeschickt werden.

Zwischenfazit: Was sich UM hier leistet, ist leider absolut ungenügend. Andere Provider hatten bereits seit dem Wochenende entsprechende Webseiten für die Vormerkung der Router-Daten online und haben Fremdgeräte bereits erfolgreich provisioniert. Sorry UM - aber das hier ist ein Satz mit X!

War das nicht abzusehen, wenn alle zum Stichtag auf einmal ihre eigenen Modems aktiviert haben wollen? Das UM im Bearbeiten solcher extremen Spitzen nicht viel gutes in der Vergangenheit geleistet hat (Beispiel Einführung Horizon) tut sein Übriges.

Die Frage muss eigentlich anders herum lauten:
War das nicht abzusehen, weil UM seit jeher einer der größten Gegner der Routerfreiheit war bzw. ist!?

Fakt ist: Die Informationspolitik dieses Ladens im Vorfeld war absolut mangelhaft. Die erste ernstzunehmende Verlaubarung zu diesem Thema wurden 6 Wochen vor dem Stichtag veröffentlicht und waren alles andere als konkret. Die Schnittstellenspezifikationen für geeignete Endgeräte wurden ebenfalls erst kurz vor knapp veröffentlicht mit dem Ergebnis, dass bis auf die FritzBox so gut wie keine Geräte auf dem freien Markt vorhanden sind.

Sehen wir es mal psychologisch: Ausagieren von offensichtlichem Ärger durch vordergründige (erzwungene) Kooperation und hinterrücks vorsätzlich betriebene Sabotage. Das nennt man passiv-aggressiv.

Nach einem erneuten Anruf bei der Hotline nun folgender Stand:

Offensichtlich ist die offizielle Sprachregelung nun die, dass UM vom unerwartet starken Ansturm wegen freier Router überrascht worden sei.
Mir wurde in Aussicht gestellt, dass mein Auftrag heute im Laufe des Tages bearbeitet würde - O-Ton: Wer zuerst angerufen hat, wird zuerst umgestellt. Mittlerweile habe man den größten Teil der Anfragen vom 01. und 02.08. wohl abgearbeitet!?

Update 05.08.16 - 9.20 Uhr:

Bezüglich meines Auftrags immer noch Schweigen im Walde:
Weder befindet sich zwischenzeitlich ein Auftrag im Kundencenter noch wurden irgendwelche Telefondaten dort hinterlegt.
Ein erneuter Anruf bei der Hotline führte wieder zu einem sehr ernüchternden, frustierenden und nicht mehr akzeptablen Ergebnis.
Das ganze ist und bleibt ein einziges hochrotpeinliches Chaos.

Sollte sich in absehbarer Zeit keiner bei UM veranlasst sehen, mir zu meinem brieften Recht zu verhelten, gibt es als letzte Alternative anscheinend nur doch die Abstimmung mit den Füßen.

BTW: Warum schreitet hier eigentlich nicht mal angesichts dieser ganzen Situation die Bundesnetzagentur als Aufsichtsbehörde ein?
Ich kann mir vorstellen, dass ein paar 100.000 Euro Strafe den ganzen Prozess erheblich beschleunigen könnten ...

Schnuffelschaf,

deine Erfahrungen decken sich mit meine.
Ich habe gestern Vormittag um 08:00 angerufen und meine CMAC/SN (korrekt) mitgeteilt. Es wurde direkt ein Auftrag eingestellt (war im KD-Center zu sehen). Angeschlossen habe ich bzw. konnte ich die neue 6490 aber erst Nachmittags (wohl ein großer Fehler man man in der Community von UM liest).

Bis jetzt konnte das Gerät nicht provisioniert werden und zudem ist die Telefonfunktion (inkl. SIP-Daten) komplett aus dem Kundencenter verschwunden (aktuell sieht es so aus als ob ich keine Telefonfunktion gebuch habe.
Der alte Router wurde daktiviert.

Ich stehe somit ohne Netz + Telefon da.

Nach etlichen anrufen, bei denen die Fachabteilung auf die Störhotline verweißt und umgekehrt konnte bisher keine zufriedenstellend helfen!
Ich habe über einen Hotliner erfahren, das mein Provisionierungsantrag seit gestern früh um 08:14 auf einen Fehler gelaufen ist (kurz nach meinem Anruf) und seither im gleichen Status verweilt.

"Bitte einfach mal abwarten. Wir haben noch keine Erfahrung wie lange das dauern kann, aber das klappt schon"

...waren 5-6 Aussagen von verschiedenen Kundenberatern. Ich soll also zahlen und warten bis die Probleme gelöst sind, wobei ich nicht einmal weiß wie lange ich warten soll?

Letztlich konnte der Unitymedia Chat (schwer auf der Website zu finden) das Problem sofort erkennen. Es wurde der bisherige Auftrag storniert und ein komplett neuer angelegt. Ebenso wurde auch gleich vermerkt, dass meine bisherige Dual-Stack Ipv4 + v6 Funktionalität übernommen werden soll.

Bin gerade noch auf Arbeit. Ich bin gespannt, ob sich zu Hause etwas getan hat. Im Kundencenter ist auf jeden Fall nun ein neuer Auftrag ersichtlich.

Für mich sieht es so aus, als ob die Kundenberater einfach im Regen stehen gelassen wurden und keine Schulung, Infomaterial o.ä. in ausreichendem Maße erstellt/verteilt wurde. Anders kann ich mir das Chaos nicht vorstellen.

Auch der Umgang mit den Kunden ist hier wirklich....unter aller Kanone. Wenn ich sehe, das eindeutig ein Fehler in der Provisionierung vorliegt, dann verströste ich den Kunden nicht mit fadenscheinigen Aussagen, sondern kümmere mich ggf. mit dem 2nd Level Support/Provisioning um das Thema....

Hoffe für alle, dass das Thema schnell gegessen ist.

PS: In der UM Community ist wohl der eine oder andere schon auf die Bundesnetzagentur zugegangen... die werden aber wohl erst reagieren, wenn der Druck bzw. die Anzahl deutlich zunimmt.

Edit:

Meine Frau hat mir gerade mitgeteilt, dass zumindest das Netz nun läuft. Die Telefonie muss ich erst noch eintragen/testen. Im Kundencenter ist nun auch die Telefonieoption wieder verfügbar, inklusive SIP Daten.
Das, was die Hotline in 26h nicht geschafft hat, hat der Chat nun in 30 Minuten gelöst....wahnsinn!

Dass Mitarbeiter im erwähnten Chat anscheinend kompetenter sind als die Kundenberater, die in der Regel in externen Call Centern sitzen, habe ich aus den zahlreichen Schilderungen auch schon rauslesen können.

Leider habe ich bisher noch keine Möglichkeit gehabt, die Chatfunktion zu nutzen. Bei mir ist das entsprechende Symbole immer mit einem X versehen - d.h. in dem Moment nicht verfügbar. Falls es es jedoch noch einen anderen Zugang gibt, wäre ich dankbar, wenn Du mir den kurz nennen könntest. Vielleicht habe ich da tatsächlich mehr Glück. - Besten Dank im Voraus!

Ich habe auch erst auf das von dir genannte Symbol klicken wollen (ging bei mir auch nicht).
Wenn ich mich allerdings im Kundencenter eingeloggt habe, wurde mir an der ganz rechten Bildschirmseite ein lilanes Chatsymbol angezeigt (auf der Hauptseite des kundenportals). Wobei dies nicht immer auftaucht, sondern etliche versuche notwendig waren. Diese konnten aber nun tatsächlich helfen.

SoldierOc,
Dein Tipp war goldrichtig. Ich habe das Chat-Symbol im Kundencenter ganz rechts auch erst gar nicht gesehen.

Hatte dann Glück, dass grade ein Ansprechpartner frei war. Dann ging es eigentlich recht schnell: Kurz mein Anliegen geschildert, Router-Daten gegengeprüft, dann die Aufforderung, nach dem Ende des Chats die Fritzbox anzuschließen. Es würde ein paar Stunden dauern, bis die Provisionierung durch sei. Zum Schluss noch die Aufforderung, die Telefondaten erst nach der Initialisierung einzutragen.
Nach dem Anschließen bekommt man nur eine interne Verbindung, die nur bis zum CMTS geht.
Provisionierung wurde gegen 13 Uhr angestoßen - kurz vor 16 Uhr dann ein Reboot der Fritzbox - danach endlich die volle Funktionalität.

Vorsicht beim Einrichten der Telefondaten - da gibt es zwei Stolpersteine:

1) Bei mir waren unmittelbar nach dem Chat zunächst falsche SIP-Daten im Kundencenter hinterlegt. Als sich dann nach mehreren Fehlversuchen nach der Provisionierung nochmal nachgeschaut habe, waren es andere Angaben, mit denen schließlich die Registrierung der Telefonnummer geklappt hat.

2) In den Einstellungen der Rufnummer ist in der Fritzbox standardmäßig unter Kontaktaufnahme zum Telefonie-Server "Nur IPv4" eingestellt. Damit es allerdings funktioniert, muss mann "IPv4 und IPv6, bevorzugt IPv6". Danach klappt die Registrierung.
Die Voreinstellung soll auf Initiative von UM in einer der nächsten Firmware-Versionen geändert werden.

Noch ein Hinweis: Auf den aktuellen freien 6490er-Fritten ist fritzOS 6.60, es gibt allerdings schon ein Update auf 6.61, das man direkt über den Router einspielen.

Fazit:
Zwei Tage - 6 Anrufe bei der Hotline - durchschnittliche Wartezeit jedes Mal ca. 15 Minuten - Informationsgehalt und Aktion gleich Null.
Erfolg erst nach 5 Minunten Chat und Freischaltung innerhalb von 3 Stunden!
Also vergesst die Hotline und wendet Euch direkt an den Support-Chat, da wird Euch defintiv besser geholfen!

Folgendes:


[*]Anruf bei der Hotline ob mein Anschluss / Vertrag kompatibel ist (weil schon älter) Antwort: Ja klar kein Problem.
[*]Kauf der Fritzbox. Und es geht los.
[*]Freischaltung angefragt. Wurde durchgeführt / sollte 2-3 Stunden dauern / Freitag vormittag
[*]15 Uhr erste Nachfrage. Überprüfung der CM MAC und Seriennummer. Halbe Stunde, dann sollte es funktionieren
[*]16 Uhr. Irgendwas wurde angeblich falsch gemacht. Bald sollte es funktionieren
[*]17 Uhr. Wieder Anruf. Sollte funktionieren. UM ist nicht mehr zuständig. AVM anrufen vielleicht wissen die was.
[*]Anruf AVM. Sehr kompetent. Fehler liegt bei UM.
[*]Ich gebe auf für Freitag
[*]Samstag. Da hat wohl was mit der Freischaltung nicht geklappt. Die Abteilung arbeitet erst Montag wieder. Sollte dann aber am Montag vormittag funktionieren.
[*]Montag. Gestern. Licht am horizont. Ihr Anschluß ist zu Alt. WAS?
[*]Müssen sie den Vertrag updaten. Oh ich sehe sie zahlen ja schon viel. Geht nur der 3play 200 Premium.
[*]Verbindung mit Kundenrückgewinning. Preisdiskussion. Not happy
[*]Auftrag 2-3 Tage dauern. Mal schauen was dann kommt.

to be continued.

Welchen Tarif hast du aktuell?

Hatte ich aktuel.
3play 64.000 HD Recorder + ALLSTARS
DigitalTV ALLSTARS

Dann ist der auch nicht zu alt. Zu alt sind die, welche die Bezeichnung "Clever Kabel" führen. Das sind noch die alten Tarife von Kabel BW.

MfG

Wurde wohl geschickt genutzt um dich gleich in einen höheren Tarif upzugraden - nicht wirklich die feine Art....