Kabel Helpdesk Forum

Vor einer Woche wurde bei uns ein Tarifwechsel durchgeführt, dieser beinhaltete unter anderem den Wechsel vom alten Motorola Modem auf eine FritzBox. KabelBw hat das alte Modem zum vereinbarten Termin deaktiviert, die neue FritzBox läuft jedoch noch nicht. Seit letzter Woche ist Internet und Telefon tot, wer versucht uns anzurufen erhält nur die Ansage "Kein Anschluss unter dieser Nummer".

Was mich am meisten schockiert ist die Hilflosigkeit des Kundenservice. Bei jedem meiner Anrufe bekomme ich nur gesagt dass die Aktivierung der FritzBox "fast" durch ist, der Status steht bei 90% (irgendwas mit Provisionierung oder so). Aber diesen Status hatten wir auch schon am ersten Tag erreicht, seit dem bewegt sich nichts mehr. Dann bekomme ich gesagt da kann man nichts machen, auch dem Helpdesk sind die Hände gebunden und ich muss warten bis sich das Problem von selbst löst. Weitere Aussagen wie "Vielleicht geht es ja morgen" sind nicht sehr vertrauenserweckend.

Frage: Kennt jemand dieses Problem, und setzt diese magische Selbstheilung wirklich irgendwann ein? Ich frage weil ich kurz davor bin über unseren Anwalt ein Sonderkündigungsrecht zu erwirken damit wir den Anbieter wechseln können was aber sicherlich auch einige Wochen (ohne Telefon) dauern wird.

Anrufen und Frist setzen - bei Nichterfüllung vertraglich zugesicherter Leistung ist eine außerordentliche Kündigung
deinerseits möglich wenn die von dir gesetzte Frist überschritten wird (ich glaub max. 14 Tage)

Ansonsten an die Bundesnetzagentur wenden (siehe Google für Kontakadressen / Links) - wenn man damit droht
gehts oft ziemlich schnell

Thomas

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Multimedia Süchtiger mit FB 6591 und VF BUSINESS CABLE MAX

KabelBW hat da mit Sicherheit nichts gemacht und die Fritz!Box ist nicht provisioniert. Das ist das ganze Geheimnis an dem Problem.



Logisch.



Dann ist die Provisionierung auf einen Fehler gelaufen. Provisioning in Kerpen anrufen und die Sache ist erledigt. Warum geben die das nicht weiter?



Absoluter Schwachsinn! Was sitzen da für Laien?
Das habe ich bei Installationen auch hin und wieder und da gibt es konkrete interne Ansprechpartner, welche das Problem sofort lösen können. Solche Unfähigkeit kann ich absolut nicht nachvollziehen.



Nein!



Das ist genauso unsinnig. Die sollen das in Ordnung bringen. Alternativ kannst du mir ja mal deine Kundennummer, Seriennummer und C-MAC der Fritz!Box mitteilen, nur falls die es bis morgen nicht hinbekommen.

MfG

Hallo
Bei mir das gleiche Problem.
Habe heute aktivieren lassen und nun sagt mir die Hotline was von Problemen bei der Provisionierung.
Es kann auch keiner sagen wie lange das geht...

Kanan auch nicht verstehen warum die Aktivierung bei solchen Problemen überhaupt durchführt.

Was für Probleme? Mir ist nichts bekannt. Das automatische Provisioning ging in der letzten Woche mal einen Tag nicht, ansonsten funktioniert alles. Es kann aber immer mal passieren, dass einzelne Aktivierungen nicht durchlaufen. Dann muss das per Hand gemacht werden. Die Hotline kann da gar nichts machen, sondern muss das dem Provisioning weitermelden.

MfG

Hallo Hemapri ,

mir wurde gestern lediglich mitgeteilt dass es zur Zeit zu Verzögerungen bei der Aktivierung kommt. Es wären etliche Kunden die schon länger warten würden und deshalb auch keine Aussage getroffen werden kann wie lange das ganze geht. Der letzte MA hat mir dann sogar gesagt das die Aktivierung (bei mir) erst gar nicht eingeleitet werden sollte, da diese Probleme bekannt sind.

Und dann halt das übliche:
es werde mit Hochdruck daran gearbeitet das Problem zu lösen und leider können sie nichts für mich tun. Eine Beschleunigung der Aktivierung sei seitens Unitymedia nicht möglich und ich müsse mich nun gedulden.

Mehr kann ich dazu leider auch nicht sagen...

Ja, aktuell betrifft das aber nur die Modemwechsel. Die laufen nicht automatisch durch und dauern statt normal etwa 10 Minuten unter Umständen ein paar Stunden. Normale Provisionierungen laufen sofort durch. es kann aber immer sein, dass sie auf Fehler laufen und ein manuelles Eingreifen durch das Provisioning notwendig ist. Die Techniker und Kundendienstmitarbeiter sollten aber die notwendigen Ansprechpartner kennen.

MfG

Meine FritzBox 6490 läuft immer noch nicht, nach nunmehr über 60 Stunden. Lt. Hotline (ca. 8 Anrufe) kann man manuell nichts machen , da würde nur Geduld helfen

Interessanterweise läuft aber paralell dazu noch die alte Fritzbox 6360, nach dem an der Hotline gesagt wurde ich solle die doch an den 2 Data dranhängen um während der (ewigen) Provisionierung Internet und Telefon zu haben

Das ist Unsinn!



Wurde die 6360 mit dem neuen Tarif provisioniert? Das kam in letzter Zeit öfters vor.

MfG

Wo genau seh ich den das ? Bzw. die 6360 läuft wie vor dem Tarifwechsel von der Geschwindigkeit her.

letzter Anruf vor rund 2 Stunden , bitte einmal Neustarten, sie stößt die aktivierung an.

Nein, macht sie nicht, da kein Config-File geladen werden kann. Zudem sind die Modemwerte extrem schlecht, sowohl vom Pegel her, als auch vom Signal-Rausch-Abstand. Sehen die das bei der Hotline nicht? Die sollten das doch bei einer Störungsmeldung per SBC-Portal prüfen. Zudem ist noch seit dem 01.05. eine Horizon-Box angeschlossen, aktuell offline, von den bisher übertragenen Werten aber ebenfalls "Out of Range". Hier liegt defenitiv eine Störung vor. Gleiches trifft auf die 6360 zu. Bis auf den 07.05. woe sie wohl nicht angeschlossen war, zeigt sie in der kompletten Vergangenheit jeden Tag Störungen an. Ich kann mir haum vorstellen, dass sie störungsfrei funktioniert. Hier muss ein Techniker ran. Es ist traurig, dass die Hotline das nicht erkennt und solchen Müll von sich gibt. Da braucht man sich nicht zu wundern, dass die Kunden frustriert sind.

MfG

PS: Im Kundenkonto ist auch noch ein deaktiviertes Arris TM 722B hinterlegt. Ist das physisch noch vorhanden oder wurde es zurückgeschickt?

Das Arris wurde damals zurückgeschickt.

Die Hotline vertröstet einen leider nur,da müsse man Geduld haben da es ein automatischer Prozess ist.

Die Horizon Box habe ich momentan abgesteckt um die 6360 zu betreiben, um wenigstens Internet/telefon zu haben.

Ich werd mal eine Störmeldung rausgeben, vielleicht hilfts ja. An der Hotline wird (kann?) einem leider nicht geholfen.

Wie würden den gute Modemwerte aussehen ? Kann mit den Werten leider nicht viel anfangen.

Teile denen mit, dass die Empfangspegel unter -10 dB Millivolt und der SNR unter 30 dB liegt und ruhig sagen, dass es gelegentlich zu Abbrüchen bei der Internetverbindung kommt. Bei diesen Werten muss eine Entstörung vor Ort vorgenommen werden. Das Problem liegt mit ziemlicher Sicherheit im Haus, denn in der Nachbarschaft ist alles in Ordnung. Wenn ein Techniker da ist, so soll der die interne Provisioning-Hotline kontaktieren, damit die das Config-Problem mit der 6490 beseitigen.

MfG

Erstmals vielen Dank @ Hemapri für deine mühe.

Ich habe heute schon 2 mal angerufen und einen Rückruf durch den Kundendienst (Störungsmeldung).
Alle 3 sagten mir das ein Technikereinsatz erst nach erfolgter Provisionierung (O-Ton: die Provisionierung befindet sich in der Endphase und müsste bald durch sein)erfolgen kann, davor schicken sie keinen durch .

Ich habe in meiner Nachbarschaft (2 Straßen weiter) einen Arbeitskollegenmit Unitymedia, würde eine Provisionierung über seinen Anschluss funktionieren ?

So hatte gerade einen Anruf, der nette Herr erklärte mir das die FritzBox nun manuell Provisioniert wird.
Keine 5 minuten später war sie tatsächlich aktiviert und funktioniert

Nun fehlt nur noch der Techniker zwecks den schlechten Werten