Kabel Helpdesk Forum

Da ich mit UM nicht weiter komme, hoffe ich mich dass ein Scout sich der Sache annimmt. Einen Funken Hoffnung habe ich noch, denn ich weiss nicht ob ich hier irre bin oder die anderen. Ich werde es zumindest bald. Bei der Ankündigung der letzten Preiserhöhung hatte ich bei UM angerufen. Ich hatte noch einen 2-play Anschluss mit 16 MBit/s den ich jetzt seit bestimmt 7 oder 8 Jahren hatte. Die neuen Preise allerdings waren fast so hoch wie ein 100 MBit/s Anschluß weshalb ich mich an die Hotline gewandt habe um zu fragen ob man als langjähriger Bestandskunde dem die 16 MBit/s eigentlich auch ausreichen denn nicht am alten Preis festhalten könnte. Ich habe all die Jahre (auch zum gleichen Preis) nie die Bandbreite erhöht, da ich mit dem Arris Modem und der Firewall hier einen funktionierenden Anschluß hatte der mir nie Probleme bereitet hat. Am Telefon wurde mir das Upgrade auf 120 MBit/s angeboten, was in etwa das gleiche kostet wie der 16 MBit/s Anschluß den ich bereits habe. Ich hatte erst gezögert und verdeutlicht wie wichtig für mich ein voll routbarer Anschluß mit IPv4 Adresse ist. Ich brauche die nach extern präsente v4 Adresse und bin auch auf Port Forwarding angewiesen da ich u.a. ansonsten kein Home Office machen kann. Ich wusste schon dass neue Kunden nur DS-Lite bekommen. Die Dame am Telefon hat mir bestätigt, dass dies bei Neukunden so sei. Aber da ich Bestandskunde bin könne Sie mir versprechen dass ich ein reines Modem gestellt bekomme und auch wieder eine IPv4 Adresse und alles wäre ein- wie ausgehend voll routbar weil ich meinen eigenen Router wieder direkt ans Modem anklemmen könne. Ich habe nochmal verdeutlicht wie wichtig das für mich ist und der Anschluß für mich ansonsten unbrauchbar wird. Wieder wurde bestätigt dass ich ein reines Modem bekomme und technisch alles so bleiben würde wie bisher. Also habe ich eingewilligt. Mir wurde dann aber auch gesagt, dass es bis zum Neuanschluß etwas dauern kann, aber das war für mich natürlich in Ordnung.

Mir wurde auch gesagt, dass kein Techniker notwendig sei. Der Subunternehmer würde sich zwar bei mir melden, aber bräuchte dann nur meine Adresse wo sie das Modem hinschicken sollen.

Einige Wochen später bekam ich dann den Termin vom Subunternehmer genannt. Auf meine Frage warum ein Techniker kommen muss, da mir etwas anderes gesagt wurde hiess es: UM hätte das im System falsch eingestellt und daher muss ein Techniker kommen, auch wenn es nicht notwendig sei. Man könne das jetzt nicht mehr ändern (gibt das extra Geld für den Subunternehmer?). Ein Samstag "zwischen 9 und 12". Alles klar. Bleibe ich zu Hause und warte. Gewartet habe ich. Bis 15 Uhr. Es kam aber niemand. An der Hotline konnte man mir dann auch nicht helfen, da die Aufgaben ja von einem Subunternehmer übernommen werden. Also war ich erstmal sauer wegen der vergeudeten Zeit, aber wer weiss was da vorgefallen war.

Montagmorgen war´s dann soweit: Kein Internet + kein Telefon. Und kein Techniker in Sicht. Ich habe dann vom Geschäft aus bei UM angerufen. Nach etwas hin- und her sagte man mir, dass man meinen Anschluß umgestellt hätte.
Als ich dann gesagt habe dass ich aber noch kein Modem habe und sie es bitte wieder zurückstellen sollen weil im Haushalt schwerbehinderte Personen leben die auch auf den Notruf angewiesen sind hiess es nur dass das technisch
nicht möglich ist. Dass letzteres nicht stimmt sollte ja jedem normal denkenden Mensch klar sein. Wäre es so schwer gewesen den gleichen Mitarbeiter nochmal den Knopf drücken zu lassen? Anscheinend schon. Also gingen meine
Telefonate über den Tag weiter bis zu einem Punkt wo man mir endlich die Nummer für den Subunternehmer gegeben hatte. Auch hier war ein Durchkommen kaum möglich. Rückrufe wurden nicht getätigt, aber ich hatte gegen 16:30h
dann endlich die Bestätigung dass sich heute noch ein Techniker bei mir melden würde. Irgendwann gegen 20:30 hatte ich dann endlich das "Modem" und wir konnten wieder telefonieren und kamen ins Internet.

Es verging etwas Zeit, Geschäftsreisen, Urlaub etc... bis ich mal wieder im Home Office arbeiten wollte und feststellte dass das nicht geht. Nach 5 Minuten wusste ich auch warum. Das "Modem" von UBEE (was es scheinbar sein soll) ist ein Router. Meine Firewall bekommt zwar augenscheinlich direkt die ext. IPv4 Adresse zugewiesen, aber der Router von UM hängt mit einem eigenen Subnet dazwischen!

Das sieht dann so aus:



Klar funktioniert der VPN Tunnel zur Firma nicht mehr. Und klar funktionieren auch meine eingerichteten Port Forwardings nicht mehr. Wer konfiguriert sowas? Das herauszufinden war die letzten Wochen meine Aufgabe.
Erster Versuch war die Kontaktaufnahme über das Support Formular auf der Homepage. Hier habe ich auch eine Rückrufnummer eingetragen unter der ich tagsüber erreichbar bin und mein Problem geschildert, immer noch in der Hoffnung dass das UUBE Modem vom Techniker nur versehentlich falsch eingerichtet wurde. Aber statt einem Rückruf bekam ich eine E-Mail dass ich nicht erreichbar gewesen sei und ich es mal mit Modem aus- / einschalten versuchen soll. Da hat jemand den Text nicht gelesen! Und zu Hause habe ich gesehen dass sie versucht haben bei mir zu Hause anzurufen.

Mein zweiter Versuch war dann am nächsten Tag per Telefon und da blieb mir mehrmals die Spucke weg. Da wurde behauptet es gäbe nur noch den Anschluß wie ich ihn hätte. Meine Argumente dass ich vor dem Wechsel mehrmals gefragt hatte (s.o.) und mir auch bestätigt wurde dass ich ein reines Modem bekomme und alles routbar bleibt wie bisher zogen überhaupt nicht. Die Aussagen hätten dann halt nicht gestimmt und man könne da auch nichts tun. Das sei technisch nicht möglich (sag das einem Netzwerktechniker der jetzt 20 Jahre seinen Beruf ausübt wie ich und er ist nahe am durchdrehen). Trotzdem hat der Mitarbeiter mit einem internen Techniker nochmal Rücksprache gehalten ob man was tun könne und sich dann verplappert als er wieder zu mir zurückkam: Man würde das nicht mehr so einstellen (Aha, geht also doch, man will nur nicht). Auf die Aussage hin dass ich mir über den Tisch gezogen vorkomme und ich jetzt einen Anschluß mit viel Bandbreite habe, ihn aber nicht nutzen kann hiess es nur, ich könne ja auf den alten Tarif zurückwechseln mit dem Arris Modem. Dies habe ich sofort bestätigt (besser 16 als 0). Da hies es dann dass das telefonisch nicht möglich sei. Aha! Und auf welcher Grundlage hat man meinen Anschluß unbrauchbar gemacht? Das ging doch auch am Telefon! Nein, das ginge nur schriftlich per Mail oder Fax.

Mein dritter Versuch kurz darauf wieder über das Support Formular. Diesmal habe ich die Nummern unter denen ich tagsüber erreichbar bin zusätzlich im Text vermerkt. Nächster Tag: E-Mail vom UM ich sei nicht erreichbar gewesen, versuchen Sie´s mit aus- / einschalten vom Modem (ich habe kein Modem!) und 1 Anruf in Abwesenheit... bei mir zu Hause!

Mein Vierter Versuch ging wieder über das Formular, diesmal mit den Rückrufnummern als aller erstes im Text und weiter unten im Text nochmal mit einer Fristsetzung von 2 Wochen entweder den bestehenden Anschluß so zu konfigurieren wie es versprochen wurde oder mir das Arris Modem zurückzuschicken und die dort technisch höchste mögliche Bandbreite freizuschalten.
Nächster Tag: E-Mail von UM ich sei nicht erreichbar... den Rest kennt ihr aus der bekannten Fernsehserie.


Ich habe seit ich KabelBW / UM Kunde bin die Firma und deren Produkte immer empfohlen und hatte (solange es lief) nie Probleme. Bei dem was die letzten Monate passiert ist und wie man mit mir umgeht muss ich gestehen dass ich das Geschäftsmodell dahinter nicht ganz verstehe. Ich bin höchst verärgert, muss auf alternative Anschlußmöglichkeiten ausweichen die mich zusätzlich Geld kosten um zu Hause arbeiten zu können und jeder telefonische Kontakt oder Kontakt per E-Mail bringt mich zum kochen weil ich mir verhöhnt vorkomme.

Ich hoffe ein Scout liest hier mit (ich poste das in beiden Foren) und übersteht den ganzen Text hier. Und ich hoffe dass man die Sache wieder geradebiegen kann, denn nur zum surfen (und nichts anderes kann ich jetzt damit tun) brauche ich keine 120 MBit/s. Biegt das bitte gerade, konfiguriert den Kasten hier sauber oder stellt mir wie versprochen ein reines Modem hin. Wenn sich wieder nichts bewegt werde ich mich anderweitig informieren müssen welche Mittel und Wege ich habe. Denn UM wird jetzt sicher darauf drängen dass ich ja wieder einen 2 Jahres Vertrag habe.


Vielen Dank fürs Lesen.

Hi,
Die Scouts wirst du nur im offizielem Forum finden.
Das hier ist ein privates Forum, User4User...

Manuel

_________________
Kabelbereich: 69123 Heidelberg
Receiver: Horizon-Recorder
Kabelmodem/Router: Fritz!Box 6491 Cable
TV: Samsung UE40EH5450

Du bist hier nicht beim offiziellen Unitymedia-Forum, sondern auf einer rein privat geführten Plattform von Kunden für Kunden. Hier gibt es keinen Scout.



Hinsichtlich IPv4 ist die Aussage richtig, ein reines Modem gibt es regulär aber nicht und ich zweifle daran, dass die Hotline den Unterschied überhaupt kennt.



Vollkommener Unsinn! Wenn ein Servicepartner beauftragt ist, dann bringt dieser das Gerät mit. Bei einem Versand wird kein Techniker benötigt. Ich habe es aber selbst in letzter Zeit erlebt, dass Aufträge auch bei Versand erstellt wurden, weil die Mitarbeiter der Hotline das falsch eingegeben haben. Man kann nämlich zusätzlich einen Auftrag generieren, wenn der Kunde auf eigene Mitteilung mit der Selbstinstallation nicht klar kommt. Genau das wurde dann generiert, weil manche dachten, bei einem Modemwechsel muss immer ein Techniker die Provisionierung machen, was auch nicht stimmt.



Wieso extra. Der bekommt für nichts anderes Geld, außer für abgerechnete Aufträge, welche er ausführt. Er wäre schon dumm, den nicht anzunehmen und wenn er nur klingelt und wieder geht.



Welche Hotline? Der Servicepartner hat eine eigene und diese wird normalerweise per SMS mitgeteilt, wenn der Auftrag an den herausgeht und der Kunde eine Mobilfunknummer angegeben hat. Ansonsten kann man die auch bei der UM-Hotline erfragen.



Warum erlebe ich so etwas ständig?



Nein, das geht in der tat nicht so einfach und die Mitarbeiter an der Hotline können da auf die Schnelle auch nichts machen, außer ein Ticket aufzunehmen. Solche Störungen hatte ich in letzter Zeit öfters und das Problem ist nicht irgendein Mitarbeiter, sondern ein Bug im System, welcher die Umstellung automatisch auslöst, wenn der Logistiger den Versand bestätigt. Allerdings tritt dieses Problem nicht generell auf und ist leider auch noch nicht behoben.





Nein, das war nicht versehentlich so eingerichtet und der Techniker hat darauf auch keinerlei Einfluss. Die Konfig wird beim Provisioning heruntergeladen und beim Ubee gibt es nichts anderes, als bislang beschrieben. Dieses Gerät ist für die gewünschten Funktionen bei UM nicht geeignet. Es würde zwar technisch und von der Hardware ger funktionieren, aber im Netz von UM wird dafür keine indivisuelle Konfig erstellt. Das ist eine Vorgabe. Hier hilft nur ein echtes transparentes Modem oder ein Business-Tarif. Das es bislang funktionierte, war nur der Tatsache geschuldet, dass wohl auch ein reines Modem vorhanden war. Einen Anspruch auf diese Funktionen gab es aber noch nie.



Vom Anschlussher und vertragsrechtlich stimmt das sogar, allerdings gibt es Lösungen, dem Kunden entgegenzukommen, z.B. mit einem echten Kabelmodem.



Die Hotline kann freilich nichts tun, denn die haben ja in der Regel keine Ahnung von den technischen Dingen und können oft nicht mal das richtig interpretieren, was sie vor sich auf dem Bildschirm sehen. So kam es ja auch zu den falschen Antworten bei der Bestellung.



Nein, man darf nicht! Das Problem ist, dass man eine individuelle Konfig erstellen muss. Das wäre zwar möglich, wird aber aus Gründen der Systemgleichheit nicht gemacht. Der Aufwand in der Bestandspflege wäre einfach zu hoch. Daher gibt es ein paar standartisierte Konfigurationen, je nach Bandbreite, Telefonie und WLAN an oder aus. Das Gerät lädt sich hin und wieder die Konfig neu und würde immer wieder die Standartversion bekommen.



Aus Gründen der optimalem Netzauslastung sollen nur noch Modems mit 8 oder mehr Kanälen eingesetzt werden. Das ältere Geräte, welche entfernt wurden, nicht wieder eingesetzt werden, ist verständlich. Allerdings gibt es immer noch die Möglichkeit des Einsatzes eines reinen Modems. Bei UM steht dafür das Cisco EPC3212 zur Verfügung. Dieses einzusetzen ist in allen Tarifen bis zu 150 Mbit/s möglich und auch erlaubt. Es wird sich allerdings leider oft quergestellt.



Wie gesagt, es gab da noch nie einen Anspruch darauf und den gibt es vertragsrechtlich auch nicht. Aus Gründen der Kundenzufriedenheit kann man aber entsprechend reagieren. Letztlich hilft nur ein verständnisvoller Techniker bei einer Störung, ein Kundendienstmitarbeiter, der es fertigbringt, ein EPC3212 zuzuweisen, Druck auf den Betreiber, z.B. mit einer (fristgemäßen) Kündigung unter Angabe der Gründe oder der wechsel in einen Business-Tarif. Bei letzterem ist die Transparenz vertragsrechtlicher Bestandteil.

MfG